Tesis – Maestría en Administración de Empresas mención Gerencia de la Calidad y Productividad (Sin Restricción)

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Adaptación de herramientas Kaizen en los procesos de “preparación” y “servicio” para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa de cáterin “Di Eventi”
(PUCE - Quito, 2016) Andrade Andrade, Christian Gabriel; Vargas Carrión, Francisco Javier
El presente estudio fue realizado en la empresa de cáterin “Di Eventi”, que es una organización que se encarga de la planificación y ejecución de cualquier tipo de evento social o empresarial, donde el cliente presenta un bajo nivel de satisfacción. La investigación tiene como afán el adaptar herramientas Kaizen en los procesos de “preparación” y “servicio” para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes, además de realizar un diagnóstico inicial de dichos procesos para conocer el nivel de su desempeño actual, debido a que la calidad es inversamente proporcional a la variación; aplicar la estandarización, círculos de calidad y método de sugerencias como herramientas para la definición y mejora del desempeño de los procesos anteriormente mencionados y finalmente evaluar el nivel de satisfacción del cliente al mejorar el desempeño de los procesos. Para conocer si las propuestas de mejora tuvieron el efecto esperado, se aplicaron encuestas, después de la implementación, bajo método SERVQUAL, a los clientes de la empresa. Los resultados fueron los esperados. La satisfacción de los clientes tuvo un aumento porcentual en cada una de sus dimensiones y en su promedio general pasando de poco satisfactorio a satisfactorio. Contribuyendo a que la organización aumente sus ingresos y clientes, aumentando las posibilidades de su permanencia en el mercado, mejorando y manteniendo continuamente la calidad del servicio.
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Administración y optimización de procesos para la gestión de Cash Management en una entidad financiera privada
(PUCE - Quito, 2019) Romoleroux Herrera, Cristina Alexandra; Camacho Arteta, Antonio Nicolás
La presente tesis muestra la automatización, implementación de mejoras en el proceso operativo de cash management en una entidad financiera privada desde el proceso operativo como el comercial, buscando definir un modelo de gestión para conseguir objetivos estratégicos a través del uso de indicadores que permita tomar decisiones de manera preventiva como correctiva identificando los puntos críticos del área de Cash Management. Con los enunciados anteriores, el desarrollo de la presente tesis pretenderá dotar de una herramienta de fácil acceso y uso, eficiente, rápida y eficaz para que los ejecutivos puedan ofertar y potencializar. En el capítulo 1 “Antecedentes y Marco Teórico” se desarrolla las generalidades, descripción de la organización, estructura comercial, situación actual de la entidad financiera sujeta de estudio, visión, misión, clientes, marco teórico. En el capítulo 2 “La Gestión de Cash Management” se desarrolla el proceso de Cash Management, el proceso de comercialización, contratación, afiliación del servicio. En el capítulo 3 “Optimización de procesos” se desarrolla la implementación de las mejoras para la entidad financiera usando la metodología de procesos, la identificación de causas de los procesos críticos, implementación de acciones correctivas, definición de estándares. En el capítulo 4 “Conclusiones y Recomendaciones”, se muestra el cumplimiento de estrategias para alcanzar la meta de mejoramiento, incremento de transacciones y por ende de ingresos para la organización sujeta de estudio.
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Análisis comparativo de la evolución de los procesos de negocio en la Administración Pública del Ecuador
(PUCE - Quito, 2019) Morales Rubio, Danny Paúl; Carrillo, Hernán
El presente trabajo de investigación plantea el desarrollo de un análisis comparativo complejo entre los instrumentos normativos referentes a la Administración por Procesos en el Gobierno de la República del Ecuador, con el objetivo de compararlos versus las mejores prácticas internacionales, y establecer la brecha actual existente. Inicialmente, se elaboró un marco teórico referencial con el objetivo de respaldar los conceptos de la Administración por Procesos, su realidad en la Administración Pública del Ecuador, las mejores prácticas referentes al tema en análisis, y los métodos cualitativos que permitan ejecutar el estudio comparativo. Una vez determinados los conceptos teóricos relevantes y habiendo entendido la realidad actual, se diseñó el método que se utilizó para ejecutar el estudio; primero definiendo factores y atributos relevantes para la Administración por Procesos tanto en general como en las administraciones públicas de forma particular; segundo, estableciendo los métodos de calificación de los factores y atributos; tercero construyendo la matriz comparativa; y cuarto estableciendo una clasificación de instituciones acorde a su complejidad. A continuación, se determinó los instrumentos normativos de la Administración por Procesos en la Administración Pública del Ecuador que se utilizarán para el estudio, y se ejecutó el análisis comparativo entre las normas técnicas existentes, a través de la calificación de los factores y atributos para determinar la valoración total de cada instrumento normativo. Luego, una vez calificados los factores y atributos se analizaron los resultados de cumplimiento de los mismos por parte de cada normativa y se establecieron las brechas existentes versus la mejor práctica. Adicionalmente, se realizó la propuesta de una Norma Técnica de Administración por Procesos para las instituciones de complejidad baja. Finalmente, se desarrollaron las respectivas conclusiones y recomendaciones en función del estudio comparativo realizado y los hallazgos encontrados.
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Análisis comparativo de los modelos de gestión aplicados a empresas ecuatorianas de extracción de crudo
(PUCE - Quito, 2015) Moreno Albuja, Karen Paola; Nájera Acuña, Santiago Nicolás
La presente investigación se concentra en el análisis comparativo de los modelos de gestión de calidad, la metodología de Deming, EFQM y Baldrige. La parte práctica de la investigación constituye su aplicación en las empresas de extracción de crudo en el país, para lo cual se realiza un análisis situacional del sector, fundamentado en aspectos políticos, económicos y sociales; así como el diagnóstico del sector exportador del país, ya que las empresas de extracción de crudo se enfocan en la exportación, y son de suma importancia para el país, por el flujo de fondos fruto de las ventas internacionales de petróleo. El componente teórico de la investigación establece el análisis comparativo de los preceptos conceptuales de los modelos de calidad mencionados; el objeto de este análisis es conocer el alcance de cada modelo, así como sus indicadores y criterios en los cuales se fundamentan para crear una cultura de calidad en las organizaciones. El precursor del enfoque de calidad es Deming, con su metodología utilizada en la industria japonesa, para la cual los parámetros de excelencia son un distintivo de marca en los principales sectores industriales a nivel mundial. Por otro lado, el modelo europeo tiene un carácter de mayor flexibilidad, y se enfoca en la autoevaluación en las organizaciones y su capacidad para generar planes de mejora en base al liderazgo de su gerencia. El modelo escogido para generar la guía de aplicación para las empresas hidrocarburíferas es el modelo EFQM, debido a factores relacionados con su inclinación por los resultados, en base a indicadores y al liderazgo de su gerencia para conseguir los resultados claves. La guía de aplicación contiene una ruta específica que marca los pasos que deben seguir las organizaciones que busquen implementar el modelo EFQM para sus procesos administrativos, comerciales y financieros. El resultado final se consiguió después de una investigación de campo con personal de una empresa estatal de hidrocarburos.
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Análisis comparativo de los planes estratégicos de tres hoteles en la ciudad de Quito
(PUCE - Quito, 2015) Caviedes Sigcha, Mauricio Daniel; Saltos Mosquera, Rodrigo Fernando
El presente estudio ha sido realizado con el afán de conocer de cerca cuál ha sido la manera en que tres hoteles ubicados en el centro histórico de la ciudad de Quito, han diseñado sus correspondientes Planes Estratégicos y los aciertos y dificultades que han debido enfrentar. La Alta Dirección de las instituciones en cuestión, ha seguido los lineamientos tradicionales y que parten de los pilares fundamentales de las empresas: Misión, Visión, Valores y sus co-rrespondientes Políticas; posteriormente realizaron un análisis interno y externo de sus reali-dades, para pasar entonces a la formulación de Objetivos y Estrategias apuntando siempre al cumplimiento del fin primordial de la organización, y que se encuentra reflejado en su Vi-sión. En todo este proceso es muy importante que las empresas se mantengan alertas a cam-bios e imprevistos a todo nivel, especialmente en lo relacionado a sus clientes y competido-res, de manera que a si debieran realizar algunas modificaciones en sus acciones específicas, las mismas sirvan con un refuerzo a la consecución de sus Metas y Objetivos generales. Este análisis comparativo del Plan Estratégico de las tres instituciones, permite realizar im-portantes sugerencias tanto en la formulación como en la implementación en cada una de sus etapas, de manera que este estudio sea un aporte no solo para los hoteles mencionados, sino para cualquier empresa que cree y apuesta sus recursos en la planeación estratégica.
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Análisis comparativo de los problemas presentes en la implantación del sistema de gestión de calidad Iso 9001 en empresas del sector alimenticio ecuatoriano y propuesta de alternativas de solución
(PUCE - Quito, 2015) Hernández Altamirano, Andrés Esteban; Camacho Arteta, Antonio Nicolás
El enfoque de este trabajo de fin de maestría se enmarca de forma global en el campo de la administración y específicamente en la mejora continua de procesos a través de la implantación de la Norma ISO 9001 en empresas del Sector Alimenticio del Ecuador. La propuesta planteada para optimizar la implantación de la Norma, sobre la base de las experiencias vividas por las organizaciones objeto de este estudio, ofrece una visión indispensable para una adecuada aplicación de procesos en un ambiente de extremo cuidado, tanto en su gestión administrativa como técnica, requerida para la prevención de acciones que afecten de manera directa e indirecta con la salud y el bienestar de los consumidores. La presente exposición pragmática puede ser objeto de investigaciones posteriores que lleven a la aplicación de un modelo que facilite el logro de objetivos estratégicos de medición, control y mejora continua. Esta propuesta empresarial tiene en cuenta simultáneamente dos aspectos, por un lado, la parte técnica y formal de la calidad y por el otro, la parte humana - social vista como factor estratégico de competitividad y productividad. La comunicación como factor fundamental para robustecer a la cultura corporativa, prepara el ambiente para el desarrollo de planes estratégicos compartidos y entendidos por todos, en donde la alta gerencia juega un papel fundamental por su participación activa y vocería de las ideas fundamentales a seguir. Por lo expuesto, los resultados obtenidos proponen alternativas de solución para determinar acciones que enfrenten a posibles problemas y aquellos presentes en la implantación, mediante el desarrollo de cuatro capítulos relacionados entre sí que básicamente tratan de los siguientes puntos: El Capítulo 1 conceptualiza teóricamente a los Sistemas de Gestión de Calidad con un enfoque hacia la gestión por procesos. El Capítulo 2 expone a las empresas que sirven de base para esta propuesta por haber pasado por conflictos graves ligados a la implantación de la ISO 9001. El Capítulo 3 desarrolla una investigación sobre la base de los problemas identificados como significativos mediante encuestas y entrevistas realizadas a quienes fueron o son parte de la nómina afectada por la implantación, efectiva o no, del Sistema. Finalmente, el Capítulo 4 propone alternativas de solución sustentadas en los resultados de la investigación.
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Análisis de factibilidad económica de la recuperación de desechos de la rama eléctrica CIIU F432 con aplicación al caso de la empresa Cotesanc S.A. en la ciudad de Quito
(PUCE - Quito, 2016) Sánchez Barrionuevo, Daniel Andrés; Carrillo Villarroel, Hernán Humberto
En el capítulo uno se referencia temas concernientes al marco teórico sobre manejo de residuos. En el capítulo dos la metodología utilizada en la presente investigación es analítica- sintética y de tipo cualitativo – cuantitativo. Se utilizan como fuentes primarias la entrevista, en la cual se desarrollan 5 formatos de encuesta, que son aplicadas a funcionarios de la Empresa Eléctrica Quito, de la empresa COTESANC, a EMASEO y el Municipio de Quito. A través de estas herramientas se obtiene información acerca de los residuos de material eléctrico que se genera la Empresa Eléctrica Quito y sus contratistas, el destino, procesamiento, cantidades y tipos de residuos. Los resultados de la investigación de campo permiten verificar la falta de procesamiento de los residuos de forma técnica y que no están establecidas políticas y procedimientos para los mismos. Además se cuantifica la cantidad de desechos para el período 2015 con la indagación de datos internos de la EEQ y la empresa COTESANC. En el capítulo tres se alude al sector eléctrico y la empresa COTESANC S.A en el Ecuador y al reciclaje de materiales que es muy limitado, más aún en relación a material eléctrico; teniendo como resultado una pérdida de oportunidad en relación a la reutilización de material y a la falta de oportunidades para no deteriorar el medio ambiente.
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Análisis de impacto en la productividad de un proceso en unaEmpresa Farmacéutica en el Ecuador por efecto de la aplicación de prácticas de Ergonomía
(PUCE - Quito, 2019) Medrano Carvajal, Stephanie Alexandra; Carrillo Villarroel, Hernán Humberto
El presente estudio se lo realizó en un proceso en una empresa farmacéutica en el Ecuador, con el objetivo de establecer si la aplicación de nuevas prácticas de ergonomía tiene relación con la productividad; debido que la farmacéutica desea aumentar los lotes de producción y mejorar su productividad, fomentando el autocuidado de sus colaboradores y mejorando las condiciones de trabajo mediante nuevas prácticas de ergonomía con la finalidad de proteger la salud de los trabajadores y prevenir el aparecimiento de trastornos musculoesqueléticos (TME). Las prácticas de ergonomía que se aplicaron en este estudio fueron establecidos por los riesgos identificados en las evaluaciones ergonómicas del proceso y por la capacidad económica de la empresa. Las prácticas de ergonomía que se aplicaron se dividieron en cuatro tipos: (a) ingenieriles como modificaciones en las maquinarias, colocación de dispositivos e inclinación de puestos de trabajo; (b) administrativas como rotación en las actividades y pausas de relajación; (c) basada en el comportamiento como promotor de salud, capacitación y charlas de ergonomía; y (d) ergonomía participativa. El modelo de medición de impacto en la productividad propuesto interrelaciona las variables de productividad, prácticas de ergonomía y efectos sobre las personas por trastornos musculoesqueléticos desde enero 2016 hasta diciembre 2018. La variable de prácticas de ergonomía se midió mediante el costo económico de su implementación junto con la evaluación cualitativa del impacto en la reducción del factor de riesgo para relacionarlas con el objetivo de obtener un nivel de impacto por cada práctica para luego ponderar las prácticas de ergonomía en una fórmula. En los efectos por trastornos musculoesqueléticos se calculó el costo económico de las atenciones médicas, ausentismo y restricción de actividades para realizar una representación cualitativa de datos en 5 niveles donde el valor más bajo es 0 y el más alto 25, para ponderar los efectos por trastornos musculoesqueléticos mediante otra fórmula. Además, se midió la variable de productividad obteniendo la cantidad lotes entregados en el mes, el número de días trabajados y la cantidad de personas que trabajaron en el mes para luego expresar cualitativamente en 5 niveles donde el valor más bajo por productividad mensual es 0 y el más alto 25. Finalmente, se relacionó las 3 variables obteniendo una relación directa y una tendencia entre la productividad y las prácticas de ergonomía para reducir los efectos por trastornos musculoesqueléticos.
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Análisis de la generación e implementación de la estrategia en una empresa textil y la influencia en sus políticas de calidad
(PUCE - Quito, 2017) Montenegro Moreno, David Hernán; Nájera Acuña, Santiago Nicolás
La empresa REYES INDUSTRIA TEXTIL CIA. LTDA., es una entidad que se dedica a la fabricación de productos textiles, fundada en 1987 y reconocida con personería jurídica desde el 04 de septiembre de 2002. Su objeto social es la producción y comercialización de medias, calcetines, hilos, y demás productos vinculados con la industria textil. Esta industria ha venido desenvolviéndose en un ámbito de competencia monopolística. Es decir, una estructura de mercado en la cual hay muchas empresas competidoras en una industria donde cada productor vende un bien diferenciado (Krugman P. & Wells R., 2007). Por lo tanto, la ventaja competitiva será preponderante para cada unidad empresarial y nacerá de la generación e implementación de la estrategia de diferenciación, aspecto que va directamente enlazado al tema de la calidad en la producción de los bienes. La generación e implementación de la estrategia constituyen el génesis de la estrategia de diferenciación. De hecho, son dos factores que se relacionan con el diseño de la estrategia, procurando siempre conseguir resultados de éxito para obtener una importante y sostenible ventaja competitiva que permita al empresario la consecución de una importante rentabilidad y el desarrollo principalmente de productos o servicios de calidad. Las políticas de calidad reciben una influencia directa de las estrategias de diferenciación y se ven reflejadas en la ventaja competitiva
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Análisis de la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTE INEN ISO/IEC 17025 en laboratorios de materiales de construcción de Quito y la región administrativa No. 1 del Ecuador
(PUCE - Quito, 2014) Mena Solís, Jacqueline María; Arévalo Chávez, Freddy Alberto
Para determinar los principales factores que intervienen en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la NTE INEN-ISO/IEC 17025 en laboratorios de materiales de construcción de Quito y la Región Administrativa N° 1 del Ecuador, se realiza un estudio del entorno en que se desenvuelven los laboratorios analizando aspectos como la industria a la que pertenecen, la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, el Organismo de Acreditación Ecuatoriano, así como los factores: político, económico, social y tecnológico en el que están inmersos los laboratorios al momento de ejecutar sus actividades. Es necesario también, revisar NTE INEN-ISO/IEC 17025, donde se establecen los requisitos para la competencia en la realización de ensayos, con esto, se evalúa el grado de cumplimiento que tienen los laboratorios sobre la Norma. Esta información permite emitir sugerencias para solucionar los problemas encontrados en cada laboratorio, tanto en la parte de gestión, como en la parte técnica específicamente en el ensayo de compresión de cilindros de hormigón, se describen los principales puntos que deberían contener los procedimientos exigidos por la Norma, así como los formatos para los registros obligatorios. Por último, se presenta un proceso de implementación de la Norma, así como un macroproceso, de tal manera que esta investigación, se convierta en una guía fácil y accesible, para que cada organización, tenga una mayor probabilidad de éxito al momento de solicitar la acreditación.
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Análisis de la infraestructura de calidad para el turismo de aventura en el Ecuador
(PUCE - Quito, 2017) Almeida Ferri, María Katalina; Saltos Mosquera, Rodrigo Fernando
El Ecuador es un destino turístico en desarrollo, es considerado uno de los países más megadiverso y atractivos del mundo, una de las actividades con mayor potencial y crecimiento es el Turismo de Aventura. Para promover el desarrollo y el cambio de matriz productiva el Gobierno ha creado un nuevo marco normativo relacionado a la calidad, frente a esta nueva realidad es importante que se analicen cuáles son las brechas que existen en el sector del Turismo de Aventura para el cumplimiento de la norma y para la implementación de sistemas de gestión que otorguen al turista nacional e internacional seguridad y satisfacción. En el primer capítulo de esta investigación se analizan los parámetros teóricos de la calidad, se hace un recorrido por los aportes de diferentes autores que son vigentes y establecen el marco teórico y conceptual del análisis. El segundo capítulo se desarrolla la conceptualización, estado y realidad del turismo de aventura, se hace énfasis en los antecedentes de iniciativas relacionada a la calidad en el sector turístico en general, se finaliza el capítulo con una síntesis de la relación de la actividad del turismo de aventura y la planificación nacional. En el tercer capítulo se despliegan los conceptos y componentes de la Infraestructura de la Calidad y se especifica lo relacionado a la subsector analizado. Para terminar en el último capítulo se desarrolla el análisis y la propuesta que se presenta para que la Infraestructura de la Calidad se articule adecuadamente de en el turismo de aventura.
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Análisis de la relevancia de contar con un responsable de compliance incluido en un sistema de gestión de la calidad. Caso aplicado a una empresa de tamaño grande en la ciudad de Quito
(PUCE - Quito, 2016) Cevallos Loayza, Juan Sebastián; Solá Yépez, Luis Fernando
A través del presente trabajo se analiza la relevancia de contar con un responsable de Compliance incluido en un sistema de gestión de la calidad tomando como referencia una empresa de tamaño grande en la ciudad de Quito. Entendiéndose como empresa grande aquella que cumple con los requisitos previstos en el Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones (COPCI). Es trascendental definir qué se entiende por Compliance. Compliance está compuesto de tres elementos: la ética empresarial, gobernanza y el manejo de riesgos. Por lo que, es un programa basado en cumplimiento. La presente investigación se realizó durante un periodo de cinco meses, tomando como referencia una empresa que ya tenía implementado un sistema de gestión de calidad de mejora continua, basado en la Norma ISO 9001:2008. Se ejecutó un análisis inicial normativo donde se establecieron conceptos fundamentales, tales como calidad, estándares y mejora continua, para posteriormente citar los principios que rigen a los sistemas de gestión ya citados, de acuerdo a lo establecido en el Capítulo 1. Como el objeto del presente análisis se basa en el cumplimiento, se enlazó esta última definición con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008. Dicho cumplimiento es parte medular de cualquier sistema de gestión de calidad, satisfaciendo las necesidades de los consumidores y grupos de interés. Adicionalmente, fue necesario entender el entorno donde se desarrolla la empresa, objeto del estudio, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, lo que deja claro el marco que debe cumplir y ante qué reglas de juego debe desarrollar sus actividades económicas. Con esta breve antesala se analiza el Compliance de forma integral, entendiendo sus elementos, dado que es un concepto novedoso dentro de la realidad nacional, es muy poco, y se puede decir hasta nulo, el material y fuentes primarias desarrolladas en el país. El punto neurálgico que es digno de un estudio independiente es el cambio cultural que se debe generar con la implementación de un sistema de gestión de calidad pero más aún al colocar como principio empresarial el cumplimiento y ética empresarial, según se define en el Capítulo 2. La propuesta metodológica, tal y como se estableció en el objeto de la presente investigación, es entender la relevancia y trascendencia de tener al menos un responsable de Compliance dentro de la organización. En donde el Ombudsman, siendo un concepto ya arraigado en otros mercados desde hace varias décadas, calza perfectamente para la propuesta dada. La gestión del Ombudsman en el plan de implementación de un programa de Compliance necesariamente debe ir acompañado de una medición integral, de acuerdo a lo analizado en el Capítulo 3. Para lo cual, los indicadores de desempeño reúnen todos los requisitos para que el programa alcance los objetivos para los cuales fue expedido y comunicado. La información juega el rol más importante en la aplicación del programa de Compliance dentro de La Empresa. Su recopilación no es menos trascendente, por lo que, todos los insumos de primera mano deben ser fuentes primarias. Con la implementación de un programa de Compliance, y contando con al menos un responsable de velar el cumplimiento del programa dentro de la organización, independiente, imparcial, para entender que la mejora continua es un proceso cíclico a través del cual se alcanza la calidad total, de acuerdo a lo indicado en el Capítulo final
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Análisis de la situación actual del sistema E-Flow y propuesta de mejoramiento en el proceso de toma de decisiones, caso aplicado en una entidad del sector bancario del país
(PUCE - Quito, 2017) Flores Ochoa, Paola Jacqueline; Solá Yépez, Luis Fernando
La presente investigación busca establecer propuestas de mejoramiento a los procesos del personal de la institución bancaria, del uso de la herramienta e-flow y de los reportes obtenidos de dicha herramienta con el fin de obtener información oportuna, a detalle y confiable que permita una toma de decisiones para el desarrollo y mejoramiento de estrategias de servicio enfocadas siempre en brindar calidad a los clientes. La institución bancaria objeto de estudio maneja procesos enfocados en alcanzar altos estándares para lograr convertirse en el mejor banco del país y en aportar bienestar a la sociedad y sus colaboradores. Para esto cada una de sus acciones se ejecutan en base a los valores institucionales de Integridad, Compromiso, Bienestar, Confianza, y Orientación al Logro, muestra de su accionar son cada uno de los logros y reconocimientos que ha obtenido a lo largo de los años hasta lograr en este año 2017 la calificación AAA-, el crecimiento que mantiene se debe a la calidad en el servicio que brinda a sus clientes. Actualmente el Banco cuenta con 22 agencias y 40 cajeros automáticos distribuidos en las principales ciudades del país, es posible acceder a los servicios por BGR net, call center y banca celular. Debido a la amplia gama de empresas de servicios y entre ellas las del sistema financiero, estas cada vez buscan sobresalir entre sus competidores para lo cual implementan normas y sistemas de calidad que les permita incrementar la rentabilidad, aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes, transferencia interna de conocimientos, reducción de costos, aumentar la competitividad, fomentar la motivación y el trabajo en equipo. Las 7 Herramientas de la Calidad permiten el análisis y solución de problemas relacionados con la calidad de productos y servicios, entre las herramientas consideradas en esta investigación están: Espina de pescado de Ishikawa, hoja de registro y Diagrama de Pareto. La calidad y productividad en las empresas de servicio van de la mano, es así que deben trabajarse de manera conjunta e integradas en cada uno de los procesos, metodologías y estrategias, para su medición es importante el establecer indicadores de gestión de servicio, tales como índice de satisfacción, recomendación, incorporación de nuevos clientes, deserción del servicio, calidad, productividad, utilización del puesto, ocupación del puesto, tiempo sin asignación y complementando con el análisis de teoría de colas que permitirá analizar el sistema actual de fila del banco y establecer mejoras y soluciones en los tiempos de atención y tiempos de espera. El BGR como parte de sus estrategias de servicio decide implementar una herramienta para la administración de filas con el fin de obtener información en línea sobre los tiempos de atención y espera, cantidad de clientes atendidos por cada uno de los usuarios y cantidad de abandonos, esta información permitirá tomar decisiones, mejorar la eficiencia operativa en oficinas y ofrecer un servicio de calidad, sin embargo se ha detectado la existencia de problemas y de errores en la información debido a factores humanos y de la máquina, lo cual genera información poco confiable y resultados sobre los cuales no se puede tomar decisiones.
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Análisis de las barreras que dificultan la implementación de la planificación estratégica en las pymes del sector manufacturero, subsector C10: elaboración de productos alimenticios, del Distrito Metropolitano de Quito y el cantón Rumiñahui
(PUCE - Quito, 2022) Zapata Moncada, Gabriela Stefania; León Vega, Cecilia Patricia
El objetivo de esta investigación es caracterizar las barreras para la implementación de la planificación estratégica en las PYMES del sector manufacturero del Distrito Metropolitano de Quito y Cantón Rumiñahui. Para ello, fueron analizadas 53 empresas del subsector C10: elaboración de productos alimenticios utilizando un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo. Los resultados obtenidos sirven como diagnóstico de la situación actual, confirmando que las PYMES aún tienen ante sí, un reto en cuestión de planeación estratégica y se obtiene que el 75% de PYMES encuestadas no cuentan con un plan estratégico, en este porcentaje la mayor parte son empresas pequeñas con el 78% y el 22% corresponde a empresas medianas. Finalmente se identifica que las principales barreras que limitan la implementación de un plan estratégico son la disponibilidad de tiempo y la carencia de un equipo de planificación con un 36% sobre el total.
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Análisis de las barreras que dificultan la implementación de la planificación estratégica en las PYMEs del sector manufacturero, subsector C14: fabricación de prendas de vestir, del Distrito Metropolitano de Quito y cantón Rumiñahui
(PUCE - Quito, 2022) Jaramillo Rojas, Esther Nohemí; Suquillo Guijarro, Edwin Javier
Se ha prestado poca atención a los procesos de elaboración de estrategias de las pequeñas y medianas empresas (PYME), o a la eficacia de la planificación estratégica en el sector de las PYME textil. La planificación suele fracasar debido a los problemas de aplicación, a menudo asociados a la falta de capacidad de las PYME para determinar y superar las posibles barreras a la planificación estratégica. Este documento estudia la recopilación bibliográfica de planificación estratégica y las barreras del sector manufacturero, subsector C14. Además, mediante una encuesta se determina las barreras que dificultan la implementación de la planificación estratégica a las PYMES en el Distrito Metropolitano de Quito y Cantón Rumiñahui. El resultado muestra que las nueve barreras (Disponibilidad de tiempo, Experiencia de los directivos, Carencia de un equipo de planificación, Desconocimiento de los procesos de planificación, Desconfianza al dar a conocer los planes a los empleados de la empresa, Cambios en el entorno externo, Tamaño de la empresa y Ciclo de vida de la empresa) tienen un impacto a la hora de establecer un plan estratégico. En conclusión, si no existe un plan estratégico por parte de las PYMES las barreras son más difíciles de superar. Por el contrario, con un plan estratégico establecido las empresas mejoran su rendimiento.
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Análisis de las empresas privadas de desarrollo de software en Quito frente al Mobbing y sus efectos en la productividad
(PUCE - Quito, 2015) Escobar Coral, Jenny Patricia; Saltos Mosquera, Rodrigo Fernando
Esta investigación tiene por objetivo analizar la problemática del Mobbing o Acoso Laboral en el ámbito de las empresas privadas de desarrollo de software de la ciudad de Quito. Más allá de identificar casos puntuales, se pretende dar a conocer esta realidad de la que pocos o casi nadie habla, con el propósito de tomar conciencia y fomentar la prevención de este tipo de situaciones en el ámbito laboral de la Industria del Software en primera instancia, y con esto sentar un precedente para el resto de organizaciones de nuestro medio. Para la realización del trabajo se analiza de manera general los Riesgos Psicosociales dentro de los cuales está el mobbing, se investiga sobre los conceptos referentes al acoso laboral y la realidad del ámbito legal en el Ecuador respecto a la violencia psicológica. Adicionalmente se analiza la industria del software nacional, la importancia del uso de las tecnologías y la creciente demanda de las empresas por automatizar sus procesos mediante el uso de software desarrollado a la medida. En este contexto se aplica un cuestionario a un grupo de personas que trabajan en la industria del desarrollo de software, con el fin de identificar el grado de incidencia del mobbing en el ambiente de trabajo. En el caso de las víctimas de acoso laboral, se realizan entrevistas para conocer el grado de afectación tanto a nivel personal como empresarial. Con esta información finalmente se plantea un plan de prevención del mobbing, donde se detallan estrategias a seguir que permiten concientizar a las personas y empresas sobre la existencia del mobbing y promover ambientes laborales libres de acoso psicológico Un primer paso para evitar el mobbing está en informarse y dar a conocer esta problemática que se está repitiendo a diario, puesto que la violencia se presenta de diversas formas no solo a nivel físico sino también a nivel psicológico. La necesidad de estar en un puesto de trabajo para tener un sustento económico y mantener a la familia, hace que las personas muchas veces aguanten todo tipo de maltratos por considerarlos como algo normal, y permanezcan calladas por temor a ser despedidos o a posibles represalias en su contra. Por tanto, es indispensable ahora más que nunca defender la dignidad humana y rescatar los valores primordiales para mantener una vida laboral respetable y sin violencia.
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Análisis de las estrategias seguidas para una correcta implementación de la ISO 9001-2008 en una empresa petrolera, mediante el estudio del caso
(PUCE - Quito, 2016) Silva Silva, Esteban Manuel; Nájera Acuña, Santiago Nicolás
La presente investigación se basó en el análisis de que estrategias fueron necesarias de ejecutar para una correcta implementación de la Norma ISO 9001-2008, con lo cual se buscó obtener una base sobre la cual puedan trabajar todas las empresas que deseen implementar la Norma ISO 9001-2008 y que busquen obtener todos los beneficios que esta norma brinda al ser bien implementada, dentro de las principales bondades que ofrece esta norma se encuentra: la optimización de procesos, mejoramiento continuo y el crecimiento organizacional. El sector petrolero en el Ecuador es uno de los más desarrollados en el país, debido a que es un sector estratégico para la dinamización de la economía por lo cual tiene estrictos controles por varias entidades del Estado, es por ello que se decidió tomar como punto de partida de esta investigación a este sector. Para lo cual la metodología escogida fue el estudio del caso que se basa en el análisis exhaustivo de una empresa en particular a través de la recolección de información documental y entrevistas a profundidad a los principales actores que fueron parte primordial del proceso. Esta información a su vez fue validada por medio de la aplicación de la técnica de triangulación de información que consiste en confirmar los registros obtenidos en una fuente, en otros medios oficiales de información. Una vez aplicada dicha metodología se pudo conocer que es de suma importancia que cualquier empresa que desee incorporar a su gestión la Norma ISO 9001-2008 realice una adecuada planificación y ejecución de estrategias que permitan preparar a la empresa para entrar en el proceso de implementación, dentro de las principales estrategias halladas se encuentran las siguientes: realizar una adecuada investigación sobre los beneficios y dificultades presentadas durante el proceso de implementación de la Norma ISO 9001- 2008 en otras empresas, presentar el proyecto de implementación a la organización como una oportunidad de mejora continua y no como una imposición, obtener el compromiso de la Alta Gerencia, realizar un análisis de costo – beneficio que conlleva la norma, conformar un área que se dedique al proceso de implementación y al control, mantenimiento y actualización de la norma, instaurar un equipo de trabajo que se encuentra integrado por personas que posean una vasta experiencia en procesos de implementación y colaboradores de la empresa que conozcan con exactitud todos los procesos llevados a cabo por la organización, definir claramente tres fases de implementación que son la auditoria preliminar para evaluar los requisitos de la norma frente a los que posee la empresa, implementación que consiste en crear todas las bases necesarias para la Norma ISO 9001-2008 y finalmente emprender la fase de implantación que es la puesta en marcha de la norma. Otra estrategia interesante fue realizar talleres de Focus Group donde los colaboradores pudieron opinar acerca de su conocimiento de la norma y aclarar sus dudas; con lo cual dentro del cronograma de actividades se estipuló un período de capacitación para cada departamento donde el área de Gestión de Sistema Integrados se encargó de explicar de forma directa a cada departamento en que procesos va a intervenir la Norma ISO 9001-2008 y que beneficios conlleva el ejecutarlos de forma correcta.
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Análisis de los efectos de la implementación de un sistema Andon en una planta ensambladora de vehiculos para el aumento de la productividad: caso Aymesa S.A.
(PUCE - Quito, 2015) Suárez Aimacaña, Jorge Fernando; Rueda Fierro, Iván Alejandro
El presente trabajo hace referencia a la importancia de la implementación del Sistema Andon en una empresa ensambladora de vehículos, para colaborar con uno de tres conceptos fundamentales de Kaizen que es la mitigación y eliminación de los 7 desperdicios. Constantemente, la industria automotriz enfrenta retos sin precedentes con un menor tiempo de entrega de sus productos, muchas de las veces cediendo a soluciones empíricas que impactan de forma negativa a la empresa desde una perspectiva operacional, organizativa, y aún más importante la cultural. El sistema Andon provee información en forma instantánea por medio de señales visibles y audibles cuando se presenta una situación anormal en el proceso, contribuye con el mejoramiento de la empresa por medio de la estandarización de las operaciones, teniendo como beneficio la reducción de los desperdicios hasta llegar a su completa eliminación, basándose en la solicitud de ayuda para la resolución inmediata y efectiva de los problemas que se presentan en el proceso productivo, permitiendo así disminuir el tiempo de resolución de problemas en las estaciones de trabajo en las plantas de soldadura, pintura y ensamblaje, evitando incluso el tener de detener la línea de producción. Esta herramienta usada de manera adecuada, brinda una comunicación efectiva entre los distintos equipos de trabajo de la planta (producción, mantenimiento, materiales y calidad), iniciando su trabajo de resolución de problemas cuando el miembro del equipo de trabajo de producción hace un llamado por ayuda ante un problema presentado, y el equipo de respuesta va inmediatamente a apoyar y solucionar la necesidad presentada. La señal por ayuda es audible/visible y como en todo proceso, se requiere de capacitación, para poder contar con personal involucrado y comprometido. El reto de este sistema se centra en conseguir una fácil adaptabilidad de todos los procesos productivos, integrando la mayor cantidad de datos y desplegándolos en forma de señales visuales, mostrando simplemente la información necesaria, logrando de esta manera disminuir los tiempos de decisión. El sistema Andon, aunque con un concepto algo sencillo, en el fondo tiene un gran beneficio, que es el de mejorar los procesos y operaciones en los cuales hay puntos críticos, convirtiéndose en una herramienta necesaria para cualquier planta que posea una línea de producción continua y que se requiera aumentar su calidad y productividad
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Análisis de los impactos potenciales de la transición de la empresa pública CNT EP. a empresa mixta en el proceso de desarrollo del talento humano
(PUCE - Quito, 2017) Ayala Abarca, Ana Cristina; Solá Yépez, Luis Fernando
La presente investigación busca identificar los posibles efectos potenciales derivados de la transición de empresa pública CNT EP a empresa mixta dentro del proceso de Desarrollo del Talento Humano con la finalidad de obtener un plan de acción que permita una transición sistemática y ordenada sin afectar la operatividad y normal desempeño de la Empresa; se divide en 4 capítulos distribuidos de la siguiente manera: En el capítulo uno se da una mirada general a los sectores estratégicos en el Ecuador, tratando de entender como el Estado Central los administra, regula y gestiona, para describir los tipos de empresas a través de las cuales se cumple lo establecido en la Constitución de la República e identificar las reglas bajo las cuales se rigen estas empresas y como realizan su administración y gestión, así como también se detalla el sector de telecomunicaciones, sus diferentes servicios y las empresas que brindan este servicio público. En el capítulo dos se pretende conocer la administración y gestión de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, los servicios que brinda y su participación de mercado, explicándose además el mapa de procesos que utiliza de manera breve y centrando el análisis en el área de talento humano específicamente en el proceso de desarrollo de este recurso. En el capítulo tres se identifica la situación actual del proceso de Desarrollo del Talento Humano dentro de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, con la finalidad de determinar los posibles impactos derivados de la transición de empresa pública a empresa mixta, mediante la utilización de la herramienta de gestión de riesgos se determinan riesgos positivos y riesgos negativos, por lo que se determina un plan de gestión de riesgos valorando la probabilidad de ocurrencia y el impacto de llegar materializarse estas amenazas, que permita minimizar el impacto de estos riesgos y por lo tanto minimizar los efectos directos sobre los colaboradores y su desenvolvimiento. Se plantea además un plan de acción a través de la herramienta 5W2H que permite generar los pasos a seguir para una transición sistemática y ordenada del proceso de Desarrollo de Talento Humano en la transición de empresa pública CNT EP a empresa mixta. En el capítulo cuatro, se presentan las conclusiones y recomendaciones obtenidas luego del desarrollo objeto de este trabajo de titulación.
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Análisis de los modelos de negocio del software libre y su aplicabilidad a PYMES ecuatorianas con orientación al mercado internacional
(PUCE - Quito, 2016) Fuentes Medina, Andrés Fernando; Salazar Lozada, Guido Marcelo
El impacto de las pymes en la economía de los países es muy significativo, y más aún si estas implementan modelos de negocio que les permitan cruzar fronteras y exportar sus productos y servicios. El presente estudio plantea una forma como lograrlo, enfocándose en las pymes que basan su oferta o producción en software libre. En primer lugar, se fomenta las bases inherentes a las herramientas para la innovación de modelos de negocio, haciendo una comparación entre las dos técnicas más actuales y estableciendo una forma de combinarlas para analizar modelos de negocio de empresas en funcionamiento. Se hace una introducción a la industria del software de forma general, y posteriormente se explica como el software libre ha causado un efecto disruptivo en la misma. Se describe el software como producto, siendo esta la forma de comercialización en los últimos veinte años, para luego explicar el software como servicio, tendencia actual de provisión de servicios que se evidencia a nivel mundial como una nueva forma de comercialización de software. Se analizan cuatro modelos de negocio usados por empresas basadas en software libre que han tenido éxito a nivel mundial. Luego se describe el entorno en el cual se desenvuelven las pymes ecuatorianas en la actualidad, con enfoque especial en las que se orientan al software libre. Se analiza el modelo de negocio de una empresa local que se ubica en este sector, como un caso de estudio. Finalmente, se selecciona un modelo de negocio de los analizados previamente y se plantea su adaptación al entorno ecuatoriano, como una estrategia de internacionalización de las pymes