Análisis de la situación actual del sistema E-Flow y propuesta de mejoramiento en el proceso de toma de decisiones, caso aplicado en una entidad del sector bancario del país
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Date
2017
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Publisher
PUCE
Abstract
La presente investigación busca establecer propuestas de mejoramiento a los procesos del personal de la institución bancaria, del uso de la herramienta e-flow y de los reportes obtenidos de dicha herramienta con el fin de obtener información oportuna, a detalle y confiable que permita una toma de decisiones para el desarrollo y mejoramiento de estrategias de servicio enfocadas siempre en brindar calidad a los clientes.
La institución bancaria objeto de estudio maneja procesos enfocados en alcanzar altos estándares para lograr convertirse en el mejor banco del país y en aportar bienestar a la sociedad y sus colaboradores. Para esto cada una de sus acciones se ejecutan en base a los valores institucionales de Integridad, Compromiso, Bienestar, Confianza, y Orientación al Logro, muestra de su accionar son cada uno de los logros y reconocimientos que ha obtenido a lo largo de los años hasta lograr en este año 2017 la calificación AAA-, el crecimiento que mantiene se debe a la calidad en el servicio que brinda a sus clientes. Actualmente el Banco cuenta con 22 agencias y 40 cajeros automáticos distribuidos en las principales ciudades del país, es posible acceder a los servicios por BGR net, call center y banca celular.
Debido a la amplia gama de empresas de servicios y entre ellas las del sistema financiero, estas cada vez buscan sobresalir entre sus competidores para lo cual implementan normas y sistemas de calidad que les permita incrementar la rentabilidad, aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes, transferencia interna de conocimientos, reducción de costos, aumentar la competitividad, fomentar la motivación y el trabajo en equipo. Las 7 Herramientas de la Calidad permiten el análisis y solución de problemas relacionados con la calidad de productos y servicios, entre las herramientas consideradas en esta investigación están: Espina de pescado de Ishikawa, hoja de registro y Diagrama de Pareto.
La calidad y productividad en las empresas de servicio van de la mano, es así que deben trabajarse de manera conjunta e integradas en cada uno de los procesos, metodologías y estrategias, para su medición es importante el establecer indicadores de gestión de servicio, tales como índice de satisfacción, recomendación, incorporación de nuevos clientes, deserción del servicio, calidad, productividad, utilización del puesto, ocupación del puesto, tiempo sin asignación y complementando con el análisis de teoría de colas que permitirá analizar el sistema actual de fila del banco y establecer mejoras y soluciones en los tiempos de atención y tiempos de espera.
El BGR como parte de sus estrategias de servicio decide implementar una herramienta para la administración de filas con el fin de obtener información en línea sobre los tiempos de atención y espera, cantidad de clientes atendidos por cada uno de los usuarios y cantidad de abandonos, esta información permitirá tomar decisiones, mejorar la eficiencia operativa en oficinas y ofrecer un servicio de calidad, sin embargo se ha detectado la existencia de problemas y de errores en la información debido a factores humanos y de la máquina, lo cual genera información poco confiable y resultados sobre los cuales no se puede tomar decisiones.
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Keywords
INSTITUCIONES FINANCIERAS, CONTROL DE PROCESOS, CONTROL DE CALIDAD, SERVICIO AL CLIENTE