Tesis – Maestría en Administración de Empresas mención Gerencia de la Calidad y Productividad (Sin Restricción)
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Procesos claves de la gestión de compras que inciden en la cadena de suministros en la industria textil de la provincia de Pichincha(PUCE - Quito, 2025) Cevallos Ayala, Jonathan Fernando; Rueda Fierro, Iván AlejandroEn la actualidad las estrategias sobre modelos de gestión para los procesos de compras de las industrias a nivel mundial, cada vez se tornan más competitivas y con menores márgenes de error. Las organizaciones buscan constantemente mejores y nuevas oportunidades que les permita acoger mayores expectativas de consumo por parte de los clientes frente al mercado competitivo. Tal es el caso del sector textil el cual consta de diferentes eslabones e interacciones en la cadena de abastecimiento, procesos que están relacionadas con las prendas de vestir. Para comprender la complejidad y el funcionamiento de la cadena de abastecimiento del sector textil y la confección es indispensable analizar los modelos que permita una adecuada gestión en cada una de las etapas de la cadena de suministros (Echeverri, 2014). El proceso de gestión de compras en la industria textil está fundamentado en la cantidad del consumo reportado por el área de producción de forma semanal, estos reportes son notificadas a los responsables para realizar los respectivos cálculos del gasto de materias primas para posteriormente montar las solicitudes de compra de la siguiente semana, teniendo en cuenta el inventario en las bodegas de almacenamiento, es en esta fase donde el departamento de compras reactiva sus funciones cuando la solicitud de sentido es liberada (González, 2018). La gestión de la función de compras según Pérez (2020), trae varios beneficios a una empresa, entre ellos el incremento de rentabilidad, debido a que las compras representan un costo importante en la empresa, además que condiciona la calidad del producto final, debido a que se adquiere materia prima adecuada para la producción. La calidad del producto terminado depende de la compra, es por esto que el departamento comercial de una empresa debe poner énfasis en esta área, para tener la posibilidad de potencializarlo y para un manejo apropiado de los costos y por tanto de los beneficios. Como lo corrobora Serenty (2019), las compras establecen la calidad, cantidad y precio del producto, garantizando que se cumplan las necesidades de la empresa con el presupuesto fijado. Para que estos estándares se cumplan, se debe instaurar un proceso de compra organizado e informando a todo el personal que va a participar. Es decir, que el proceso de compras debe constituirse dentro de una empresa con el apoyo de todo su personal tanto directivos como trabajadores, de lo contrario no funcionará y tendrá consecuencias desfavorables en la empresa. Por tanto, se puede verificar el nivel de importancia del proceso de gestión de compras y su íntima relación con la eficacia de los departamentos relacionados, como lo es el de producción, siendo una cadena de procesos. Es por ello que, la continuidad de este proceso y la calidad de los productos dependerán fundamentalmente de la gestión de compras de la empresa.Item Open Access Mejoramiento de los procesos relacionados al servicio de soporte técnico en A&B CopySystems(PUCE - Quito, 2025) Basantes Andino, Christopher Joel; Idrobo Dávalos, Paúl MichaelContexto y Problema: A&B CopySystems, importadora y proveedora de equipos multifunción RICOH en Quito, atraviesa una crisis de servicio que se traduce en la imposibilidad de dar respuesta y resolver a tiempo las múltiples incidencias que generan sus clientes, lo que a su vez acaba derivando en un incremento exponencial de sus costes operativos (transporte, horas extras) debido a que no pueden planificar sus rutas y cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) por lo que acaban perdiendo clientes y dañando su reputación. Y a todo ello hay que sumar que sus técnicos son prácticamente no productivos porque realizan muchos desplazamientos en vacío, y no tienen sus tiempos adecuadamente planificados. Objetivo General: El objetivo de este proyecto es transformar el servicio de mantenimiento de A&B CopySystems, haciendo que sea un servicio más eficiente y productivo, a través de la optimización de procesos, el control absoluto de la planificación a través del aplicativo de monitoreo y la revisión del personal. Los objetivos finales son eliminar las reclamaciones de los clientes, aumentar su fidelización y reducir el coste operativo. Alternativa de Solución: La solución se basa en un enfoque integral de mejora de procesos, trabajado en cinco líneas estratégicas: 1) Optimización de la logística con el uso de geolocalización y sistemas de planificación de rutas para reducir al mínimo los tiempos de desplazamiento. 2) Formación continuada de los técnicos, para resolver las incidencias con rapidez y aumentar su productividad. 3) Optimización del tratamiento de la información con el seguimiento en tiempo real de las máquinas y el registro continuo de sus ubicaciones. 4) Estricto cumplimiento de los SLA, dando prioridad a los casos más graves y mejorando los tiempos de respuesta. 5) Desarrollo de un sistema de feedback y mejora continua, que incluya encuestas post-servicio y la puesta en marcha de nuevos planes de mejora en base a las métricas de rendimiento. Método: El proyecto se desarrollará con un método que se basa en cuatro fases: 1) Diagnóstico: Mapeo detallado de los procesos actuales (AS IS) para descubrir cuellos de botella e ineficiencias. 2) Diseño de mejoras: Diseño de los procesos (TO BE) usando herramientas Lean y con una mirada a la eficiencia. 3) Implementación gradual: Puesta en marcha de pilotos, entrenamiento de personal y gestión del cambio para minimizar los riesgos y garantizar un tránsito ordenado. 4) Evaluación: Análisis comparativo de métricas pre y post puesta en marcha, incluyendo costos, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, para medir el impacto de las mejoras. Beneficios Esperados: Esperamos que el proyecto le genere a A&B CopySystems importantes beneficios, entre ellos: una reducción de un 15% de los costos operativos a raíz de la optimización de rutas y recursos, un aumento del 20% de la satisfacción del cliente por el cumplimiento de los SLA y respuestas ágiles, una reducción de las horas extras de los técnicos y un aumento en su productividad, y por último un refuerzo a la de la fortaleza competitiva de la empresa al mejorar su reputación y la retención de clientes. Conclusión: El presente proyecto no solo pretende eliminar las ineficiencias del servicio de técnico de A&B CopySystems, sino que también busca convertirla en una empresa referente en servicio técnico eficiente. Al ajustar sus operaciones a los estándares de calidad y sostenibilidad, A&B CopySystems podrá sortear los embates del mercado de mañana. La puesta en marcha de un sistema de mejora continua asegurará que la firma mantenga a largo plazo su competitividad y eficiencia.Item Open Access Diseño de un sistema de gestión para la hacienda El Paraíso(PUCE - Quito, 2025) Machado Unigarro, Diana Alejandra; Bravo Ramírez, Elisa AngélicaLa Hacienda El Paraíso ha desarrollado un modelo de gestión agroindustrial orientado a fortalecer su competitividad y sostenibilidad en mercados nacional e internacional. El proyecto se basó en un diagnóstico integral que identificó los procesos más críticos, priorizando los de mayor impacto en la calidad, la eficiencia, la satisfacción del cliente y la rentabilidad. Con este análisis, se definieron objetivos estratégicos alineados con el Cuadro de Mando Integral y la norma ISO 9001, orientados a diversificar ingresos, optimizar costos, elevar la satisfacción del cliente y consolidar capacidades organizacionales. En el ámbito financiero, se diseñó un plan de implementación a tres años con inversiones en talento humano, infraestructura, equipamiento, comunicación y seguridad. El análisis costo-beneficio confirmó su viabilidad, ya que la inversión comienza a reflejar resultados económicos desde el segundo año, consolidándose en el tercero con beneficios crecientes. Esto demuestra que las inversiones son recuperables y generan beneficios superiores al costo del capital, asegurando sostenibilidad económica. El modelo integra eficiencia productiva, innovación y gestión de riesgos bajo un enfoque sistémico que articula lo agrícola, lo industrial y lo administrativo. La estrategia contempla fortalecer alianzas externas, modernizar procesos de transformación y poscosecha, implementar sistemas de calidad y conformar un equipo de gestión sólido. Con estas acciones, la Hacienda El Paraíso pretende proyectarse como un referente local en producción agroindustrial sostenible, capaz de responder a las demandas del mercado y generar valor agregado para la comunidad y sus clientes.Item Open Access Propuesta de mejora de la eficiencia en el proceso de preparación de pedidos de repuestos en la empresa AMCAR de la ciudad de Ambato(PUCE - Quito, 2025) Quintanilla Castro, Álvaro Santiago; Bravo Ramírez, Elisa AngélicaEl presente proyecto surge de la necesidad de mejorar las operaciones del proceso de preparación de pedidos de repuestos en la empresa AMCAR. En generalidades se describe la razón de ser de la organización, su modelo de negocio, los procesos que lo constituyen, y mediante un análisis FODA sus fortalezas y debilidades. En el diagnóstico, se establece la situación actual de las operaciones, se mapea los subprocesos que conforman el proceso de preparación de pedidos, se efectúa un análisis de valor agregado, y se realiza un estudio de capacidades y cuellos de botella. Se diseña la propuesta de mejora con acciones para eliminar la falta de comunicación efectiva entre los subprocesos de preparación de pedidos, la ausencia de una herramienta informática adecuada que apoye la operación de preparación de pedidos, y un método de recolección de pedidos poco eficiente. En el plan de implementación se describe los objetivos a alcanzar, los riesgos a sortear, así como los costos en los que se debe incurrir. Los beneficios a obtener una vez ejecutada la propuesta, son la disminución en el costo logístico en un 70 % y un incremento del nivel de servicio en un 8 %, alcanzando la meta mensual del 95 %.Item Open Access Estrategias para mejorar la competitividad de las pymes dedicadas a la venta, mantenimiento y reparación de vehículos automotrices en el Distrito Metropolitano de Quito(PUCE - Quito, 2025) Portilla Valencia, Mishell Alejandra; Verkovitch, Irina EvguenievnaLa investigación realizada a 31 empresas pymes del subsector CIIU G451 dedicado a la venta de vehículos automotrices y subsector CIIU G452 dedicado al mantenimiento y reparación de vehículos automotrices del DMQ, identifica la percepción del sector sobre la innovación, factores, y acciones que impulsan el desarrollo competitivo en las pymes. Los resultados destacan entre los principales factores externos a los problemas burocráticos, la ausencia de programas apoyo, inseguridad y corrupción. Mientras que a nivel interno se desatacan factores como problemas logísticos, baja digitalización y necesidad de mejorar procesos y gestión. De igual manera, a pesar que la innovación es percibida como un instrumento para enfrentar la incertidumbre del mercado, los resultados no muestran una relación estadística significativa entre innovación y los factores externos e internos. El diseño metodológico de la investigación es descriptivo correlacional, ya que se describe el sector encuestado y se realiza la correlación de los constructos. Se presentan también estrategias para potenciar el desarrollo y adaptabilidad de las pymes en un entorno volátil.Item Open Access Plan de marketing para la empresa CANNAPU, comercializadora de productos de cannabis medicinal(PUCE - Quito, 2025) Maldonado Uquillas, Johanna Alexandra; Cepeda López, Heidi CatalinaLa presente investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un plan estratégico de marketing para la empresa Cannapu, especializada en la comercialización de productos naturales a base de cannabidiol (CBD), dirigida a mejorar su posicionamiento en el mercado ecuatoriano. Mediante un estudio mixto aplicado a 379 consumidores de la provincia de Pichincha, se identificaron factores críticos como motivaciones de compra, barreras de acceso y atributos valorados en las marcas de CBD. Los resultados revelaron que los consumidores prefieren marcas posicionas como referentes de confianza, calidad y eficacia, respaldadas por un portafolio diverso, presencia digital, recomendaciones, y buena percepción del precio. Destacándose el alivio del dolor, reducción del estrés y ansiedad, y mejora del bienestar integral como principales motivadores de compra. En respuesta a estas preferencias y considerando deficiencias internas como la falta de e-commerce propio y estrategias de marketing limitadas, se diseñó una propuesta basada en el modelo STP (Segmentación, Targeting y Posicionamiento), complementado con acciones de marketing digital y tradicional. Este trabajo aporta evidencia empírica sobre el perfil del consumidor ecuatoriano de CBD, ofreciendo una guía estratégica efectiva para empresas en mercados emergentes y altamente regulados.Item Open Access Propuesta de gestión estratégica en la empresa MLP Seguridad(PUCE - Quito, 2025) Morales Gaybor, Jorge Aníbal; Sánchez León, Galo FernandoEl presente trabajo desarrolla una propuesta de gestión estratégica para la empresa MLP Seguridad, dedicada a la provisión de servicios de vigilancia y seguridad privada. Se identificó que la empresa enfrenta desafíos significativos, como una alta dependencia del sector público, limitada diversificación de servicios y falta de innovación tecnológica, lo que afecta su competitividad y crecimiento. A través de un diagnóstico estratégico interno y externo, utilizando herramientas como el análisis FODA, PESTEL, las cinco fuerzas de Porter, entre otras, se evidenciaron tanto fortalezas como áreas de mejora clave para la organización. Se diseñó un Balanced Scorecard que integra cuatro perspectivas estratégicas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento. Este modelo establece objetivos como incrementar ingresos anuales, mejorar la satisfacción del cliente, optimizar procesos internos e implementar tecnología innovadora. Además, se desarrolló un Mapa Estratégico que ilustra las relaciones entre estos objetivos y sus impactos en el desempeño empresarial. Entre las recomendaciones destacan la creación de un departamento de ventas orientado al sector privado, la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad, la capacitación continua del personal y la adopción de tecnologías avanzadas como sistemas de monitoreo remoto. Estas acciones buscan fortalecer la posición de MLP Seguridad en el mercado, garantizar su sostenibilidad financiera y mejorar su propuesta de valor. En conclusión, la propuesta presentada contribuye a que MLP Seguridad afronte los desafíos del entorno competitivo y logre sus metas estratégicas, asegurando su crecimiento sostenible en el sector de seguridad privada.Item Open Access Caracterización de las MIPYMES del Distrito Metropolitano de Quito con base en el mapa de competitividad del BID CIIU C26 y C27(PUCE - Quito, 2025) Montenegro Rodríguez, Edison Javier; Rueda Fierro, Iván AlejandroEl artículo caracteriza el nivel de competitividad de las MIPYMES de los sectores CIIU C26 y C27 del Distrito Metropolitano de Quito, cuyas actividades son la fabricación de productos de informática, electrónica y óptica, y la fabricación de equipo eléctrico respectivamente. Se aplicó el instrumento Mapa de Competitividad del BID a 26 empresas de estos sectores y se obtuvo el perfil de competitividad general y según el tamaño, edad, género, nivel educativo de los propietarios, ubicación geográfica. El nivel de competitividad de los sectores fue del 66%, es decir alto. Los resultados mostraron que el nivel de competitividad más alto lo obtuvo el factor de Aseguramiento de calidad (75%). Esto se debe a que los sectores eléctrico y electrónico son altamente regulados y exigentes en sus requerimientos de calidad en cuanto a normativa técnica aplicable. Por otro lado, el nivel de competitividad más bajo fue para el factor de Gestión ambiental (47%). Causa de esto es el bajo nivel de conciencia ambiental que tienen trabajadores, falta de capacitación, además, desde la planeación estratégica las empresas no toman en cuenta este factor y los empresarios manifiestan que los sistemas de gestión ambiental son difíciles de implementar y costosos de mantener.Item Open Access Reducción de desperdicios en el proceso de fritura de papas en la empresa Open Foods utilizando un modelo de mejoramiento de Lean Six Sigma(PUCE - Quito, 2024) Vaca Cuesta, Carmen Mishell; Idrobo Dávalos, Paúl MichaelLa presente investigación tiene por objetivo reducir los desperdicios en el proceso de fritura de papas en la empresa Open Foods, empleando las herramientas que brinda la metodología Lean Six Sigma. Esta metodología propone dar soluciones mediante sus fases que son: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.En el primer capítulo se investiga la situación actual de la empresa Open Foods, para este análisis se usa el método descriptivo PESTEL, sobre el aspecto político-legal, económico, social, tecnológico, ambiental, también se hace un análisis interno en donde se describe los datos generales de la empresa, actividad principal y los productos que elaboran, su ubicación geográfica, su estructura organizacional e infraestructura. Finalizando con el uso de la herramienta FODA para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.En el segundo capítulo se habla sobre la descripción del proceso de producción de papas fritas por cada área, empezando por la recepción de materia prima hasta su empaquetado. También se habla sobre las características críticas para la calidad de la fritura de las papas y sus especificaciones.En el tercer capítulo “Medir la situación actual del proceso”, cada uno de los objetivos son medidos mediante indicadores de rendimiento, el producto no conforme y las horas extras, son representados por un diagrama de control e índice de capacidad de distribución, para comparar la amplitud de variación real del proceso.Para el cuarto capítulo, se analiza la satisfacción del cliente mediante encuestas a los operarios que se dividen en analizar el producto, la carga y ritmo de trabajo, interpretado por gráficos de pastel. Finalizando con un diagrama de Ishikawa.En el capítulo quinto, “Mejora del proceso”, se usa el diagrama del árbol para identificar las soluciones de los problemas y las acciones correctivas, también se realiza un plan de mejora.El último capítulo, “Fase de control” se analiza las mejoras y los resultados obtenidos en cado uno de los indicadores usando las gráficas de control y se evalúa el impacto.Item Open Access Aplicación del modelo TEM para mejorar la seguridad operacional en el proceso de “Operación en rampa” en una aerolínea comercial(PUCE - Quito, 2024) Ballesteros Medina, Fanny Ruth; Vargas Carrión, Francisco JavierLas actividades de “Operación en rampa” dentro de la aerolínea comercial objeto de estudio comprenden los servicios necesarios para garantizar una operación óptima en tierra de una aeronave, desde su llegada a posición de estacionamiento en el aeropuerto hasta su salida para el siguiente vuelo.El presente trabajo examina el número de eventos de seguridad operacional en “Operación de rampa” ocurridos durante el período del 1 de julio al 30 de septiembre de los años 2021 y 2022 en donde se identificó un incremento del 300% al comparar el número de eventos entre estos dos años.El proyecto se enfocó en aplicar el modelo de Gestión de Amenazas y Errores (TEM) en el proceso de “Operación en rampa” con su ciclo de implementación de seis pasos y sus tres elementos fundamentales: amenazas, errores y estados no deseados de la aeronave. El objetivo fue reducir los eventos de riesgo de seguridad operacional.Al evaluar los resultados comparando los valores de los períodos julio a septiembre de los años 2022 y 2023, se llegó a la reducción del 37.5% del número de eventos de seguridad (de 8 a 5), y a la disminución del 41.9% de la tasa de eventos por vuelo (de 0.002222 a 0.001292).Se recomendó a la empresa bajo estudio que amplíe la implementación del Modelo TEM para abarcar otros procesos que forman parte de las operaciones aeroportuarias, con el fin de obtener una gestión integral de la seguridad operacional en la organización.Item Open Access La gestión estratégica y su incidencia en la innovación de las Pymes manufactureras de los subsectores Ciiu C17: Fabricación de papel y de productos de papel y CIIU C18: Impresión y reproducción de grabaciones, del Distrito Metropolitano de Quito(PUCE - Quito, 2024) Guevara Granja, Pablo Bayardo; Soria Cubillo, Ramiro MauricioEste estudio explora la forma en la que incide la gestión estratégica y la innovación en PYMEs manufactureras del Distrito Metropolitano de Quito, específicamente en los subsectores CIIU C17 (Fabricación de Papel y Productos de Papel) y CIIU C18 (Impresión y Reproducción de Grabaciones). Con un alcance cuantitativo y descriptivo, se analizaron 39 PYMEs (11 de CIIU C17 y 28 de CIIU C18). Utilizando el paquete estadístico SPSS, se evaluaron la madurez en la gestión estratégica y la capacidad de innovación. Los resultados indican una correlación débil entre ambas, sugiriendo que suelen funcionar de manera independiente. No obstante, se destaca la importancia de integrar la gestión estratégica con las actividades de innovación para potenciar la competitividad y el rendimiento de las PYMEs, factores clave para su desarrollo económico y social en la región.Item Open Access La gestión estratégica y su incidencia en la innovación de las Pymes manufactureras del subsector CIIU C13. Fabricación de productos textiles, del Distrito Metropolitano de Quito(PUCE - Quito, 2023) Pruna Estrella, David Sebastián; Cadena Vinueza, Paulina AlexandraEl objetivo de esta investigación es determinar la incidencia de la gestión estratégica en la innovación de las PYMES manufactureras del subsector CIIU C13 Fabricación de productos textiles, del Distrito Metropolitano de Quito. El tipo de estudio que se utilizó en esta investigación es descriptivo y correlacional el cual se fundamenta en la recolección de datos a través de una encuesta en un periodo de tiempo determinado. El número total de empresas enfocadas fue de 67, de las cuales 59 llenaron la encuesta para su posterior análisis y en cuanto al diseño de la investigación es de tipo descriptivo. Los resultados obtenidos en esta investigación permiten evidenciar que se logró caracterizar al subsector CIIU C13 Fabricación de productos textiles, observándose que este sector posee un alto nivel de liderazgo, valores y cultura y gestión del desempeño y por la parte de innovación tiene un enfoque mayor en la innovación de productos que en innovación de procesos. Se determinó además que la variable estratégica de valores y cultura incide en la variable de innovación de productos (p=0,013), la variable de gestión estratégica tiene una moderada correlación positiva y representativa en los dos tipos de innovación productos y procesos (ꭇ = 0,257, ꭇ = 0,315), y la variable de innovación de productos tiene una fuerte correlación positiva y representativa en la variable innovación de procesos (ꭇ = 0,847).Item Open Access Propuesta de mejora de productividad del producto Florflox en una empresa farmacéutica(PUCE - Quito, 2023) Andrade Rivera, Carolina Estefanía; Bravo Ramírez, Elisa AngélicaEsta investigación busca mejorar la productividad del producto Florflox en la industria farmacéutica. En el primer capítulo, se revisa los antecedentes de la productividad. Se estudia el método de Utilización y Eficiencia, que se empleó para evaluar la productividad. Se detallan las herramientas para mejorar la utilización y eficiencia en la fabricación del producto.En el segundo capítulo, se da a conocer el diagnóstico de la empresa, considerando su infraestructura y recursos. Usando la herramienta PESTA se analizan los factores externos que ejercen influencia en el desarrollo y rendimiento de la empresa. Además, se detallan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización, en un análisis FODA.En el tercer capítulo, se describe la fabricación del producto Florflox, se identifica el área que se requiere mejorar para aumentar la productividad. Se determinan los tiempos estándar y se evalúa la productividad. Se calculan los costos y las utilidades antes de aplicar las propuestas de mejora.En el cuarto capítulo, se detallan las propuestas para mejorar la productividad, se estudia el comparativo de la utilización, eficiencia y productividad. Se examinan los resultados de las propuestas y se analiza su relación costo-beneficio.En el quinto capítulo, en conclusiones se resumen los factores que afectan la eficiencia operativa, los resultados del diagnóstico de producción, variables susceptibles de mejora, propuestas para mejorar la productividad y la mejor opción de implementación. Las recomendaciones incluyen cambios tecnológicos, optimización de recursos, mejora del ambiente laboral, metodología de seguimiento y la adquisición de una encapsuladora automática.Item Open Access Mejoramiento de los procesos de ingreso de venta que realiza el canal indirecto sobre la comercialización de los productos de fibra óptica de una empresa de telecomunicaciones privada(PUCE - Quito, 2023) Vera Sánchez, Rubén Darío; Quito Guachamín, Salomón MauricioA continuación, mostramos el actual proyecto que tiene como objetivo mejorar los procesos de los ingresos de ventas que realizan los canales indirectos sobre la comercialización de los productos de fibra óptica para el segmento hogar en las empresas de telecomunicaciones, para que estos posean un desempeño efectivo y seguro, con el fin de poder encontrar una proactividad a este proceso, se ha desarrollado varios capítulos que se muestran seguidamente.Se ha desarrollado en el primer capítulo una observación del contexto interno y externo en el que se despliega la empresa, dichos análisis examinan a la empresa privada de telecomunicaciones como su reseña histórica, servicios de comercialización que permiten revisar a través del mecanismo FODA para asemejar el contexto actual de la empresa.Se realiza una revisión bibliográfica en el segundo capítulo, sobre los ingresos de las ventas que realizan los canales indirectos sobre la comercialización de los productos de fibra óptica para hogar. Así mismo, se efectúa una exploración bibliográfica en relación con el proceso de la venta y mejoramiento del proceso continuo.Desarrollamos el diagnóstico del proceso actual en el tercer capítulo, en relación con eso presentamos los objetivos y análisis de la situación actual del proceso por lo tanto utilizamos herramientas como un diagrama de flujo, aquí podemos analizar el cursograma y cargas de trabajo de cada uno que genera el proceso. Del mismo modo, presentamos el desempeño de los procesos de los ingresos de las ventas.Detallamos en el cuarto capítulo la propuesta de mejora del proceso con la descripción del diagrama de flujo planteado, partimos desarrollando un aplicativo móvil automático que se integre al sistema de gestión empresarial que utiliza la empresa privada de telecomunicaciones, permitiendo el ingreso de las ventas que realizan los canales indirectos sobre la comercialización de los productos de fibra óptica para hogar, desarrollando paso a paso una mejora que ayudara robustecer la gestión de dichos ingresos.Se presenta la ejecución de la propuesta de mejora en el quinto capítulo, para este representamos los objetivos al desarrollo desde la propuesta de perfeccionamiento seguido al cronograma y plan de actividades, adicionamos las estrategias y riesgos que conllevan este desarrollo, precisamos el rendimiento a través del análisis de costo-beneficio para poder detallar el accionar financiero o no financiero.Gracias a esto se concluye que los resultados alcanzados después de la implementación gracias a la resolución de los análisis del valor agregado y cargas de trabajo del nuevo proceso renovado, contiguo con el cursograma y el complemento de las acciones elaboradas para el perfeccionamiento del proceso notificado.Después de todo se realizó la medición en relación con el desarrollo de la propuesta de mejora, sus costos y los beneficios que este otorga, se adjunta un análisis con su proyección que señala que el proceso ha sido mejorado sustancialmente.Item Open Access Programa de mejora de la calidad en la atención al cliente basado en la norma ISO 10002 en la empresa “Medicina interna y Acupuntura China”(PUCE - Quito, 2023) Mora Riofrío, Jessica Milena; Vargas Carrión, Francisco JavierEn la empresa “Medicina Interna y Acupuntura China”, por medio de una encuesta realizada en el 2020 se evidenció un 75% de insatisfacción en los pacientes con respecto al tratamiento de quejas y sugerencias.El proyecto se enfocó en el desarrollo de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018, para aumentar la satisfacción del cliente en la gestión del tratamiento de quejas y sugerencias. Se realizó un diagnóstico inicial y con base en esos resultados se desarrollaron acciones de mejora para el cumplimiento de los requisitos.El programa de mejora permitió aumentar el nivel de satisfacción del cliente de un 25% en el año 2020 a un 100% en el año 2022 respecto a la “forma adecuada de recoger quejas y sugerencias” y se obtuvo en el año 2022, un 83% en la escala “siempre” y 17% en la escala “a veces”, respecto al nivel de satisfacción sobre “el cumplimiento de expectativas de la respuesta dada al requerimiento sobre la quejas o sugerencias presentadas”.Adicionalmente, se alcanzó un aumento en los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018 con un 97% del “cumplimiento total” para el año 2022 en comparación con el 0% del año 2020, un 3% de “cumplimiento parcial” del año 2022 en comparación con el 9% del año 2020 y un 0% de “incumplimiento total” del año 2022 en comparación con el 91% del año 2020.Como principal recomendación se plantea que en el centro médico “Medicina interna y Acupuntura China” se llegue a implementar completamente los requisitos de los numerales “8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas” y “8.6 Revisión por la dirección” de la Norma ICO 10002:2018 en la gestión del tratamiento de las quejas y sugerencias, los cuales se encuentran desarrollados parcialmente con el fin de cubrir todos los elementos del modelo.Item Open Access Industria hidrocarburífera en el desarrollo socioeconómico de las comunidades indígenas desde los objetivos de desarrollo sostenible (ODS). Caso de estudio de empresa que opera en territorios de las comunidades Kichwa de la provincia de Pastaza(PUCE - Quito, 2023) Verdesoto Martínez, Nathaly Valeria; Burbano Alarcón, Hugo MauricioEl objetivo del presente artículo es mostrar la intervención de la industria hidrocarburífera en el desarrollo socioeconómico de las localidades ubicadas en su área de influencia, a través de la percepción de los pobladores, respecto a la implementación de acciones de responsabilidad social en la empresa que opera al sur de la provincia de Pastaza; analizar los factores relacionados con conflictos sociales que se presentan en la zona.La investigación fue de tipo básico a nivel descriptivo, pues se revisó la bibliografía especializada con un trabajo de campo, a través de la aplicación de un cuestionario a grupos focales con pobladores, prioritariamente, decisores en sus localidades.Las comunidades manifestaron que la empresa objeto de estudio, ha mostrado interés en el desarrollo social, así mismo, indicaron que sus acciones en responsabilidad social son buenas pero que al menos uno de los programas sociales debe ser fortalecido (100,0%), en el empleo local las comunidades lo calificaron como bueno (48,4%), el apoyo a la infraestructura como regular (51,6%), el apoyo en educación (48,4%) y salud (58,1%) como bueno, la educación ambiental regular (35,5%) y el fortalecimiento organizativo (45,2%) y proyectos productivos (38,7%) como malos. Las comunidades conocen los canales de comunicación con la compañía (90,0%), así como, participan en charlas de socialización (67,7%) y no han registrado quejas y reclamos (93,6%).Dados los niveles de insatisfacción en algunos de los programas sociales, la disconformidad se transforma en un conflicto social constante, en reclamo de los beneficios que las localidades sienten merecer, por lo que, el sector público y privado deben generar modelos de gestión social que respondan a la diversidad cultural y en función a las necesidades de la población que yace en el área de influencia de la operación.Item Open Access La gestión estratégica y su incidencia en la innovación de las pymes manufactureras del subsector CIIU C22: Fabricación de productos de caucho y plástico, del Distrito Metropolitano de Quito(PUCE - Quito, 2023) Arévalo Calderón, Milton Alejandro; Suquillo Guijarro, Edwin JavierEsta investigación analiza la relación entre la gestión estratégica y la innovación de las PYMES manufactureras del subsector CIIU C22: Fabricación de productos de caucho y plástico del Distrito Metropolitano de Quito. Este estudio tiene un alcance descriptivo y correlacional, con un enfoque cuantitativo, no experimental y un horizonte temporal de tipo transversal. Se utilizó un cuestionario aprobado por la Dirección de Investigación de la PUCE. Se definió una población de 70 PYMES del subsector objeto de este estudio y se calculó una muestra de 45 PYMES de dicho subsector. De acuerdo a las pruebas ANOVA realizadas, las variables “pensamiento y planificación estratégica” y “sostenibilidad de la gestión estratégica” inciden en la variable “innovación de productos”. Por otro lado, se obtuvo una correlación positiva y significativa entre gestión estratégica e innovación de productos.Item Open Access El capital intelectual y su incidencia en la innovación de las pymes manufactureras del subsector CIIU C21: fabricación de productos farmacéuticos, sustancias químicas medicinales y productos botánicos de uso farmacéutico en el Distrito Metropolitano de Quito (DMQ)(PUCE - Quito, 2023) Torres Páez, Allison Samantha; Muñoz Solórzano, Santiago DavidEl capital intelectual es un recurso esencial a ser explotando en las organizaciones, pues al ser una de las principales fuentes de conocimiento, permite a la alta dirección guiarse en la toma de decisiones; sin embargo, poco se habla sobre la influencia que tiene en la capacidad de innovación de las pequeñas y medianas industrias del sector farmacéutico en el Ecuador; es por esto que, la presente investigación busca caracterizar la incidencia de estas variables y a su vez determinar las características existentes del sector. Para lograr este objetivo, se realizó un estudio cualitativo y cuantitativo de alcance exploratorio y descriptivo de horizonte transversal, utilizando una encuesta dirigida a 42 empresas del sector como herramienta de recolección de datos. Finalmente, se realizaron 3 análisis estadísticos: descriptivo, comparación de medias y pruebas ANOVA de un factor, para constatar la incidencia positiva y significativa entre las variables.Item Open Access Análisis y mejoramiento del proceso de entrega de materia prima en una cadena de restaurante de comida japonesa y su incidencia en los costos de calidad. Caso: “Islas” cadena de restaurantes de comida japonesa.(PUCE - Quito, 2018) Troya Mendoza, Mónica Patricia; Vallejo Tejada, Pablo AlbertoLa presente investigación se realizó en una cadena de restaurantes de comida japonesa, la cual se encuentra ubicada al noroeste de la ciudad de Quito. La cadena de restaurantes tiene presencia a nivel nacional y ofrece la fusión de comida japonesa y ecuatoriana en el formato de restaurante, lounge, islas, entre otros. El objetivo principal de esta investigación es analizar un problema, el mejoramiento del proceso de abastecimiento de materia prima y su incidencia en los costos de calidad. Con esta investigación se plantean las mejoras utilizando como herramientas de gestión de calidad con la espina de pescado, diagrama de Pareto, control estadístico, entre otros. Se aplicaron las estrategias en un período de 12 meses y se desarrollaron los planes de acción logrando: Actualización en la descripción del proceso, diagrama de flujo y la estandarización del proceso de entrega de materia prima para las islas, mejoramiento en el proceso de almacenamiento de los productos en los espacios reducidos y finalmente la disminución de los costos de mermas en un 66% en la isla NK04 mediante una estrategia de consumo interno.Item Open Access Propuesta de aplicación del modelo QFD para el análisis de satisfacción del cliente, caso: Dental Metrópoli(PUCE - Quito, 2017) Vargas Aldás, Josué Carlos; León Vega, Cecilia PatriciaEl presente trabajo de investigación consiste en analizar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Dental Metrópoli con el fin de mejorar la calidad del servicio, además proporcionar a la organización procesos y herramientas estandarizadas que apoyen la propuesta exitosa del Modelo QFD (Quality Function Deployment – Despliegue de la Función de Calidad). Bajo esta premisa, el enfoque en cliente examina factores que afecta sus preferencias, entonces la aplicación del Modelo QFD como herramientas de planeación de la calidad se convierte en una disciplina con amplio campo de acción por la información que se adquiere en el análisis de los datos y resultados. Asimismo, el continuo proceso de escuchar la voz del cliente dentro de la organización, genera un conocimiento de sus necesidades actuales y futuras para ofrecer un servicio relevante. En base a lo expuesto, el desarrollo del presente trabajo de investigación clasifica la temática abordada en cinco capítulos que se explican a continuación: El primer capítulo contiene la descripción del sector de servicios en el Ecuador y analiza el modelo de atención en la odontología. Además, se estudia las características generales de la Empresa Dental Metrópoli, organización en donde se desarrolla el trabajo de investigación. En el segundo capítulo se revisa el marco de referencia que engloba los términos y definiciones del Modelo QFD con otras herramientas de calidad, además se examina la importancia de aplicar este modelo en las Empresas de servicios. El tercer capítulo analiza el nivel de satisfacción del cliente mediante la aplicación de encuestas, realización de talleres y exposición de lluvias de ideas a través de los resultados conseguidos; además se emplea diversas herramientas de estudio como es el Diagrama de Pareto, Diagrama de Barras y de Espina de Pescado, para desarrollar el esquema de las matrices QFD y presentar de forma gráfica la Casa de la Calidad alineado al ciclo PHVA. En el cuarto capítulo se desarrolla la propuesta de mejora en Dental Metrópoli, por eso entre el gran número de técnicas organizativas, se selecciona el estudio de tiempos para estandarizar el proceso de atención al cliente y definir el tiempo estándar del tratamiento de ortodoncia mediante la planificación del trabajo. Además, se desarrollan planes de acción para aumentar el nivel de satisfacción del cliente y generar competitividad para la Empresa. Finalmente, el quinto capítulo puntualiza las conclusiones y recomendaciones obtenidas al haber culminado el proyecto de investigación.