Programa de mejora de la calidad en la atención al cliente basado en la norma ISO 10002 en la empresa “Medicina interna y Acupuntura China”
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Date
2023
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
En la empresa “Medicina Interna y Acupuntura China”, por medio de una encuesta realizada en el 2020 se evidenció un 75% de insatisfacción en los pacientes con respecto al tratamiento de quejas y sugerencias.
El proyecto se enfocó en el desarrollo de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018, para aumentar la satisfacción del cliente en la gestión del tratamiento de quejas y sugerencias. Se realizó un diagnóstico inicial y con base en esos resultados se desarrollaron acciones de mejora para el cumplimiento de los requisitos.
El programa de mejora permitió aumentar el nivel de satisfacción del cliente de un 25% en el año 2020 a un 100% en el año 2022 respecto a la “forma adecuada de recoger quejas y sugerencias” y se obtuvo en el año 2022, un 83% en la escala “siempre” y 17% en la escala “a veces”, respecto al nivel de satisfacción sobre “el cumplimiento de expectativas de la respuesta dada al requerimiento sobre la quejas o sugerencias presentadas”.
Adicionalmente, se alcanzó un aumento en los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018 con un 97% del “cumplimiento total” para el año 2022 en comparación con el 0% del año 2020, un 3% de “cumplimiento parcial” del año 2022 en comparación con el 9% del año 2020 y un 0% de “incumplimiento total” del año 2022 en comparación con el 91% del año 2020.
Como principal recomendación se plantea que en el centro médico “Medicina interna y Acupuntura China” se llegue a implementar completamente los requisitos de los numerales “8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas” y “8.6 Revisión por la dirección” de la Norma ICO 10002:2018 en la gestión del tratamiento de las quejas y sugerencias, los cuales se encuentran desarrollados parcialmente con el fin de cubrir todos los elementos del modelo.
Description
Keywords
Servicio al cliente, Satisfacción del paciente, Gestión de la calidad total, Control de calidad - Normas