Tesis – Maestría en Administración de Empresas mención Gerencia de la Calidad y Productividad (Restringidas)
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Aplicación de la metodología Seis Sigma en la empresa industrias Mushee S.A.(PUCE - Quito, 2014) Hidalgo Álvarez, Mónica Alejandra; Saltos Mosquera, Rodrigo FernandoEl presente documento detalla el proyecto SEIS SIGMA desarrollado en la fábrica de invisibles para el cabello, Industrias Mushee S.A., ubicada en Conocoto, Ecuador. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico en el que se fundamenta esta metodología de calidad, la variabilidad en la calidad de un producto, las fases de la DMAMC y se hace una revisión breve de algunas herramientas útiles en el despliegue de esta metodología. El planteamiento del enfoque a procesos de la fábrica de invisibles para el cabello, Industrias Mushee S.A., es desarrollado en el segundo capítulo; aquí se define el mapa de procesos y sus interrelaciones en la caracterización del proceso. El desarrollo de las fases definir, medir, analizar, mejorar y controlar se aplica al proceso de producción. Los resultados obtenidos en cada una de estas fases, con la aplicación ordenada de herramientas, se encuentran expuestos en el tercer capítulo; éste puede ser considerado como la parte clave del proyecto. En el capítulo cuarto se hace un análisis comparativo entre la situación inicial y la posterior a la implementación de este proyecto; y, finalmente, en el capítulo cinco se presentan las conclusiones y recomendaciones, luego de concluido el diseño del proyecto. En la actualidad, una organización de cualquier tipo debe pensar en crear valor en las salidas en sus procesos; es decir, los productos deben tener mayor valor que las entradas utilizadas para ser producidos. Es aquí donde Seis Sigma puede jugar un rol importante en las organizaciones ayudando a producir máximo valor con el uso óptimo de recursos. Seis Sigma es una iniciativa liderada por la alta dirección, que busca mejoras radicales en los procesos por medio de reducciones drásticas de la variación de parámetros clave para la satisfacción de los clientes; su objetivo es disminuir los productos no conformes. Esta estrategia de administración promueve la gestión enfocada a los procesos, por lo que resulta fundamental el cambio radical en organizacionesItem Restricted Desarrollo de un plan estratégico para la Dirección General Financiera de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador para el periodo 2007-2010, basado en herramientas gerenciales(PUCE - Quito, 2008) Endara Endara, Jessica Elizabeth; Raza Pinto, Paulina Monserrat; Terán Aragón, Jimena Mercedes; Paredes Santos, Segundo AlfredoEl presente trabajo investigativo consiste en un estudio de los principales aspectos de la aplicación de herramientas gerenciales para la elaboración de un Plan Estratégico dentro de la Dirección General Financiera de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Inicialmente se revisaron los conceptos de Plantificación, Planificación Estratégica, Análisis FODA y Cuadro de Mando Integral, los cuales son las bases necesarias para el desarrollo del Plan Estratégico. Se realizó el análisis de la situación actual de la Dirección General Financiera recopilando la información existente referente a procesos, funciones, elementos estratégicos, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, lo cual permitió elaborar un modelo de plan estratégico que contiene la redefinición de la misión, visión, valores, y el planteamiento de objetivos y estrategias alineados al Plan Estratégico de la PUCE. Se establecieron planes de acción, que relacionan a cada objetivo con sus respectivas estrategias, y con las actividades a desarrollar para lograr el cumplimiento de los objetivos de la Dirección General Financiera. Adicionalmente como resultado del análisis de los procesos, se obtuvo el factor crítico en cada uno de ellos, es decir el punto clave del cual depende el éxito o el fracaso del proceso. Los factores críticos fueron relacionados con los objetivos estratégicos a fin de determinar los KPI (indicadores) con sus respectivas metas dentro de cada proceso. El planteamiento de nuestra investigación propone además un modelo de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scoredcare) en el cual se relacionan dentro de cada perspectiva los objetivos y metas, que servirán para realizar el seguimiento de la planificación estratégica. Esta investigación nos demuestra que el uso de herramientas gerenciales apoya el desarrollo de planes estratégicos que permiten cumplir los objetivos departamentales e institucionales.Item Restricted Diseño de un modelo de administración por procesos basado en la norma( ISO 9001:2000) para la secretaría de la Facultad de Ciencias Exactas y Naturales de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador(PUCE - Quito, 2009) Flores Montalvo, Ana Lucía; Tapia Jimenez , Ximena Del Rocío; Idrobo Dávalos, Paúl MichaelEste trabajo consistió en diseñar un modelo de administración por procesos basado en la Norma (ISO 9001:2000) para la Secretaría de la Facultad de Ciencias Exactas y Naturales de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Para el efecto se partió de un análisis minucioso de la situación actual de los procesos existentes en la Secretaría de la Facultad sobre la base de un detalle elaborado en el año 2003, de acuerdo con las directrices dadas por la oficina de Recursos Humanos de la PUCE, que señalaban actividades y procesos que se realizaban en las Secretarías de las Facultades. Este estudio se enfocó en los procesos administrativo/operativos que se realizan en las secretarías de la Facultad y que también se ejecutan en otras Facultades, de acuerdo con sus propias normativas internas, que permiten cumplir con un mismo fin, que es ofrecer un servicio a los estudiantes desde que ingresan a la universidad hasta cuando se gradúan. En el desarrollo de este trabajo se concluyó que las actividades que se realizan en la Secretaría de la Facultad quedarían definidas en tres grandes procesos, los cuales cuentan con sub procesos que apoyan la realización de los objetivos previstos para cada uno. Se realizó la caracterización de los mismos, identificando el objetivo, indicadores, recursos, proveedores, entradas, actividades, salidas y clientes. Además, se elaboraron los flujogramas en donde se puede visualizar el procedimiento a seguir en cada proceso.Item Restricted Diseño de un proceso de optimización de manejo de residuos de un aeródromo basado en un sistema integrado de gestión(PUCE - Quito, 2007) Maldonado Aguirre, Alfonso Xavier; Rivera Bracaci, Giancarlo; Vallejo Rueda, Pablo AndrésEste trabajo se enfocó en el diseño de un proceso de optimización basado en un sistema integrado de gestión para el manejo de residuos de un aeródromo, siendo el objetivo general del mismo, el determinar las técnicas administrativas, gerenciales, de control, de calidad, ambientales y de seguridad industrial que se requieren para diseñar un proceso de optimización basado en un sistema integrado de gestión para el manejo de residuos de un aeródromo. Se desarrolló una propuesta de diseño basado en un sistema de gestión integrado en la cual se involucran técnicas, controles, registros, formatos y acciones que permitirán que el operador del aeródromo optimice y controle de mejor manera el proceso de manejo de residuos. Con la información levantada de los años 2004, 2005 y 2006 del manejo de residuos del Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito, el análisis de los datos nos da claros indicios de que con algunas mejoras implementadas en las áreas administrativas, ambientales, seguridad y salud, se obtuvieron ventajas económicas entre las cuales se encuentran: ahorro de combustible en el proceso de la incineración de los residuos (5.8% entre el año 2004 y 2005 equivalente a 946 galones de diesel; 20.4% entre el año 2005 y 2006 equivalente a 3089 galones de diesel), ingresos económicos por la venta de residuos reciclados (0.04 USD/kg de residuo reciclado en el año 2005; 0.06 USD/kg de residuo reciclado), demostrando de esta manera la necesidad de utilizar e implementar un sistema de integrado de gestión residuos en el aeropuerto. Una vez que se implemente este proceso de optimización basado en sistema integrado de gestión los beneficios al ambiente, a la seguridad y salud ocupacional serán fácilmente identificados.Item Restricted Diseño de un sistema de calidad integrado basado en las mejores prácticas aplicadas a las áreas de tecnologías de información y telecomunicaciones de una empresa petrolera(PUCE - Quito, 2010) Cisneros Romero, Carlos Ernesto; Donoso Cabrera, Luis ErnestoEl objetivo principal de la tesis consiste en la aplicación de un modelo que lleva al Área de TIC fundamentalmente en el área de la entrega y operación de servicios tecnológicos, alineados a los requerimientos de la empresa petrolera. El diseño del sistema de gestión de calidad para el Área de Tecnología de Información y Comunicación (TIC) de una empresa petrolera, evalúa el desempeño realizado, propone una afinación y generación de nuevos procesos con sus respectivos índices de gestión, utilizando planes de mejora, aplicando un ciclo de servicios tecnológicos basado en las buenas prácticas de la industria informática y de telecomunicaciones.Item Restricted Diseño de un sistema de gestión de calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2000, para el Centro Odontológico Integral de Especialidades (COIE)(PUCE - Quito, 2007) Chávez Peñaherrera, Diego Alberto; Villarroel Moreno, Luis Alfonso; Vallejo Tejada, Pablo AlbertoEl presente trabajo de investigación contiene el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad SGC según la norma ISO 9001:2000 para el Centro Odontológico Integral de Especialidad COIE, empresa que brinda servicios odontológicos especializados en la ciudad de Quito. El diseño cuenta con un enfoque sistémico, de compromiso, y una visión compartida por todos sus miembros; orientado a: la, estandarización y mejoramiento continuo de sus procesos, gerenciamiento basado en hechos y datos, y a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, accionistas, empleados, proveedores y la sociedad en general. Previo a efectuar el diseño del SGC se realizó un diagnóstico de la situación actual del COIE, identificando su desarrollo histórico, los servicios odontológicos brindados, se analizó: el Plan Estratégico con su misión, visión, valores, perspectivas estratégicas, la estructura organizacional actual, funciones, procedimientos, y se efectuó una comparación de la Norma ISO 9001:2000 versus los procesos actuales del COIE.Item Restricted Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 en Milestone Technologies(PUCE - Quito, 2009) Flores Saa, Santiago Javier; Vizuete Salazar, Patricia Ximena; Ramírez Cárdenas, Darwin FernandoEl presente trabajo fue elaborado con el fin de elaborar un diseño para la implementación de un sistema de gestión de calidad para Milestone Technologies, que de acuerdo al giro de negocio puede ser adaptado para este tipo de empresas. Para iniciar con el presente proyecto nos familiarizaremos con el sector de las telecomunicaciones, su proyección a nivel mundial y latinoamericana, sectores en el Ecuador y que productos y servicios brinda Milestone Technologies dentro de este mercado, categorizándolo en el sector de comercialización y prestación de servicios de telecomunicaciones y electrónicas.Item Restricted Diseño de un sistema de gestión de calidad ISO17025:2017 para mejorar el funcionamiento de los laboratorios de la Escuela Politécnica Nacional(PUCE - Quito, 2022) Carrillo Murillo, María Belén; León Vega, Cecilia PatriciaEl presente proyecto de desarrollo tuvo como objetivo estandarizar un sistema de gestión de calidad para los laboratorios de una universidad pública, para lo cual se utilizó como base los requisitos de la normativa internacional para la gestión de los laboratorios de ensayos y calibración, la norma ISO 17025:2017 “Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración”. Se evaluaron los requisitos de la normativa a través de auditorías internas. Se elaboraron registros para el levantamiento de información dentro de los laboratorios tales como personal, equipamiento e insumos, generación de desechos, portafolio de actividades que se generan en los laboratorios. La información requerida fue difundida al personal de la institución para su cumplimiento y será evaluada anualmente para el seguimiento del sistema de gestión de calidad. Esta iniciativa lleva como nombre “Directrices para el registro y funcionamiento de los laboratorios”. Se diseñó el sistema de gestión de calidad transversal para todos los laboratorios, la propuesta permite gestionar y regular el funcionamiento de los laboratorios con la finalidad de optimizar recursos con base en la normativa internacional para la gestión de laboratorios que permite garantizar la calidad en los resultados emitidos de los servicios generados en cada laboratorio.Item Restricted Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa de servicios de consultoria en software. Caso de estudio: Logic Studio S.A(PUCE - Quito, 2007) Camacho Durango, Ruth Jacqueline; Idrobo Dávalos, Paúl MichaelEl tema de estudio para la presente investigación se refiere al Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para empresas de servicio de consultoría en software. Caso de estudio: LOGIC STUDIO S.A. Empresaque se encuentra ubicada en la ciudad de Quito. La creación de pequeñas empresas de servicio de carácter informático se ha difundido en los últimos años, de hecho la industria de software en el Ecuador es muy joven, el 74% de las empresas tiene menos de 10 años. En consecuencia se trata de un ámbito en crecimiento por lo que es indispensable que cada una de estas empresas cuente con un esquema de organización y madurez que asegure su permanencia y mas allá de eso su integración para enfrentar los retos de esta industria a nivel de los mercados regional y por qué no mundial.Item Restricted Diseño e implementación de un sistema de gestión por procesos para la empresa compacta en la ciudad de Ibarra.(PUCE - Quito, 2022) Lora Mena, Esteban Andrés; Rueda Fierro, Iván AlejandroEl presente trabajo se ha desarrollado con el objetivo de diseñar un sistema de gestión por procesos para una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de elementos prefabricados empleados en la construcción. Para lo cual se debe realizar desde el levantamiento de los procesos actuales, analizar el comportamiento actual de la organización, desarrollar manuales de procedimientos, estructurar indicadores de eficiencia y eficacia que brinden información para tomar decisiones y plantear cambios y sugerir planes de mejora e implementación. El trabajo de titulación contiene cuatro capítulos en los que se aborda temas vinculados a la gestión por procesos y planes de mejora e implementación, en cada capítulo se encuentra material bibliográfico que brinda sustento al desarrollo del trabajo.Item Open Access 
Indicadores para la acreditación de calidad en las instituciones de educación superior virtual en el Ecuador. Caso de estudio : Centro de Educación Contínua - Escuela Politécnica Nacional(PUCE - Quito, 2009) Oviedo Santillán, Mariela Isabel; Ortiz Villa, Jorge Danilo; Galarza Alarcón, EnriqueEl avance de las Tecnologías de la Información y la Comunicación y su aplicación en el ámbito educativo, han impulsado el auge de la implementación de la educación virtual. El desconocimiento de las peculiaridades de esta formación y el cuestionamiento de su efectividad, han desembocado en una de las principales cuestiones de debate en el campo académico: la acreditación de la calidad en la educación virtual. Aunque este debate tiene una antigüedad de por lo menos diez años en el mundo, el Ecuador está muy alejado de esta tendencia, lo que se refleja en las pocas experiencias de implementación de esta modalidad educativa y el desconocimiento de los criterios que evalúan y acreditan su calidad. Conscientes que la evaluación de la calidad conduce a la mejora y con el fin de que este trabajo de titulación sea considerado por instituciones de educación superior de nuestro país, se proponen una serie de indicadores que permiten evaluar la calidad de las instituciones de educación superior virtual en el Ecuador. Estos indicadores constituyen una adaptación del modelo de autoevaluación con fines de acreditación para programas de posgrado, desarrollado por el Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación de la Educación Superior del Ecuador (CONEA) con un enfoque global y propuestas con enfoques parciales que valoran la calidad de los soportes, materiales, comunicación, entornos virtuales, etc. del e-learning. Es importante mencionar, que esta tesis no sugiere el procedimiento para realizar la evaluación y deja al evaluador la iniciativa para que escoja la metodología que más se adapte a sus necesidades. Además, se presentan definiciones, componentes y estructura de la educación superior virtual. Y con el fin de validar los indicadores de esta propuesta, este proyecto de titulación realiza la evaluación de la calidad de la modalidad virtual del Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional con la ayuda del “Sistema de Evaluación para la Educación Virtual en el Ecuador 1.0”, software desarrollado específicamente para este propósitoItem Restricted Mejora del proceso productivo de Kaligráfi-K, una imprenta en la ciudad de Quito(PUCE - Quito, 2010) Izurieta Sevilla, María Elena; Piñeiros Mendoza, José LuisLa competencia en el mercado gráfico de la ciudad de Quito a provocado que las imprentas ofrezcan productos y servicios cada vez mejores y con precios reducidos. Esta situación conlleva a que solo las empresas que buscan la mejora continua, eliminan desperdicios puedan sobrevivir. Frente a esta situación se desarrolla esta tesis que basa su análisis en una imprenta de características similares a la mayoría de las existentes en la ciudad de Quito y que busca mejorar su proceso productivo mediante el uso de herramientas de calidad y la implementación de metodologías de manufactura esbelta.Item Restricted Metodología para la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Caso : Dirección de Planta Física de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador(PUCE - Quito, 2007) Carrion Gordillo, Pablo Gerardo; Zamora Moreta, Marina Genoveva; Leon Vega, Cecilia PatriciaLa Pontificia Universidad Católica del Ecuador es una comunidad académica que promueve la formación del hombre integral a través de la formación profesional sin descuidar la intelectual y moral. Dentro de su estructura organizacional cuenta con la Dirección General Administrativa (DGA) que se encarga de seleccionar y administrar el capital humano, así como su infraestructura e instalaciones del campo universitario. La Dirección de Planta Física (DPF) como dependiente de la DGA realiza funciones de naturaleza técnica y de servicio en materia de desarrollo de proyectos de construcción, mantenimiento y adecuaciones de la infraestructura de la institución. Dada la importancia de los servicios que presta la DPF, es necesario analizar su gestión a través de herramientas de gestión gerencial, como son la Planeación Estratégica y .los Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente estudio enfoca los procesos de la DPF en función de la Norma ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) – Requisitos. En el capitulo uno se da una visión general del espíritu y estilo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, su perfil histórico y los principios que la conducen. A través de su estructura funcional se hace una descripción de la Dirección General Administrativa (DGA) y sus objetivos. Se describen también las funciones y atributos de la Dirección de Planta Física de la PUCE así como su funcionamiento y responsabilidades.Item Restricted Modelo de planeación estratégica para entidades sin fines de lucro(PUCE - Quito, 2009) Avila Bolívar, Luisa Adriana; Donoso Cabrera, Luis ErnestoEl presente trabajo de investigación propone un modelo de Planeación Estratégica para empresas sin fines de lucro que condensa las herramientas de planeación más utilizadas en el mundo empresarial. El Cap. 1 desarrollado en la tesis menciona los antecedentes de la planificación estratégica, donde se menciona a grandes autores como son : Alfred Sloan, Michael Porter, Paul Niven, Henry Mintzberg, entre otros.Item Restricted Optimización de la calidad del servicio prestado a los pasajeros durante vuelos nacionales e internacionales en una aerolínea comercial con sede en Ecuador(PUCE - Quito, 2014) Viteri Herrera, Daniela Paola; Vallejo Tejada, Pablo AlbertoPrecio y calidad de servicio, son las armas primarias de competitividad; sin embargo, las aerolíneas han evidenciado que la competencia basada en precio representa una situación de no-ganancia a largo plazo, ya que éste por sí solo no es sostenible. La ventaja competitiva de las aerolíneas reside en la calidad de servicio percibida por el cliente. En vista de que los pasajeros pasan la mayor parte de su tiempo en el aire, la calidad del servicio en vuelo merece mayor atención a fin de mejorar la percepción del cliente respecto al servicio prestado. A través del presente análisis se identificó que la causa principal de insatisfacción del pasajero durante los vuelos ofrecidos por la aerolínea se debe al servicio de entretenimiento abordo, por lo que se realizó una investigación respecto a las expectativas del cliente respecto al servicio de entretenimiento abordo, identificando como puntos críticos al servicio de audio y video. En base a esta información se organizó un plan piloto de implementación a través del cual se logró incrementar los niveles de satisfacción del cliente pasando de un Control de Procesos de 0.477 a 1,23. Adicionalmente, se propone varias alternativas para financiar el proyecto de implementación como es la optimización de costos a través de la reducción de peso mediante el uso de revistas digitales integradas en el sistema IFE, así como también publicidad que puede ser incluida en la programación, generando de esta manera un ingreso adicional que soporta el proyecto. Actualmente, los esfuerzos de Tame por consolidarse en el mercado como la aerolínea más grande del país, han sido direccionados a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, por lo que el presente análisis investigativo, permitirá determinar puntos críticos que pueden ser mejorados.Item Restricted Plan de fortalecimiento estratégico institucional de Radio María Quito(PUCE - Quito, 2006) Ordóñez Guerrero, Roberto Fernando; Paredes Santos, Segundo AlfredoEl presente estudio fundamenta la investigación realizada para estructurar el Plan de Fortalecimiento Estratégico Institucional de Radio María Quito. En el primer capítulo se realizará una breve reseña histórica de Radio María desde sus inicios en el exterior y en el Ecuador, sobre los aspectos institucionales más importantes y una breve síntesis de la estructura organizacional planteada por Familia Mundial, la programación, también lo relacionado con el Carisma de María y el voluntariado. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico doctrinal de la iglesia con respecto a la radio; Planificación Estratégica y Fortalecimiento Institucional, que constituyen la base para el desarrollo de este trabajo. El tercer capítulo contiene el análisis de la situación actual de Radio María. Primero se realizo el análisis del entorno interno y externo de la Radio, se identifico a los clientes tanto internos como externos, las oportunidades y amenazas mediante la Matriz de Factores Externos, sus fortalezas y debilidades aplicando la Matriz de Factores Internos, adicionalmente nos apoyamos en los resultados obtenidos del seminario taller realizado por el Dr. Alfredo Paredes Santos. Se realizó una estructuración del plan estratégico de Radio María, con todo lo antes mencionado se pudo determinar cuales son los aspectos a los que se deben poner mayor atención y a la vez corregirlos, cabe mencionar que se determinaron objetivos y estrategias que deberán ser desarrolladas en planes operativosItem Restricted Propuesta de metodología de autoevaluación de la calidad basado en criterios de riesgos, aplicada a organizaciones del sector eléctrico ecuatoriano(PUCE - Quito, 2019) Pullupaxi Masabanda, Fernando Rubén; Zamora Moreta, Marina GenovevaEl Presente trabajo de investigación “Propuesta de metodología de autoevaluación de la calidad basado en criterios de riesgos, aplicada a organizaciones del sector eléctrico ecuatoriano” se desarrolló en las Instalaciones de la Unidad de Negocio Coca Codo Sinclair ubicadas en el Distrito Metropolitano de Quito y en la Provincia de Napo cantón el Chaco. La metodología propuesta utiliza de forma secuencial varias herramientas de la calidad, adaptadas a la realidad de la empresa caso de estudio del sector eléctrico y son: Método AHP (Proceso analítico Jerárquico), Listas de Verificación, Método AMFE (Análisis modal de fallos, efectos), Tormenta de Ideas, Análisis Causa Raíz y Análisis de Pareto. La metodología prioriza las no conformidades encontradas en la autoevaluación de un estándar seleccionado basados en la norma ISO 9001:2015, mediante el análisis de riesgos y sus causas resultantes que deberán ser gestionadas mediante la generación de un plan de acción. La investigación contiene 5 capítulos, el primer capítulo incluye el marco teórico de las herramientas de la calidad utilizadas y un glosario de términos. El capítulo dos contiene la presentación de la información necesaria para la descripción de la Corporación Eléctrica del Ecuador y de la Unidad de Negocio Coca Codo Sinclair. En el capítulo tres se describe la propuesta de metodología de autoevaluación de calidad basado en criterios de riesgos, se definen los criterios de evaluación de riesgo para las empresas del sector eléctrico ecuatoriano de acuerdo a la legislación y regulación actual, y se aplica la metodología a la organización caso de estudio. El capítulo cuatro propone la aplicación de análisis del caso de no conformidad bajo el criterio de mayor ponderación de riesgo, se procesa toda la información entregada por la metodología y se genera un plan de acción para la mitigación del riesgo. El estudio finaliza con las conclusiones y recomendaciones resultantes de la investigación.Item Restricted Propuesta de modelo de gestión de servicio al cliente Caso Práctico: Supermercado Santamaría Tumbaco(PUCE - Quito, 2019) Guerrero Viñachi, Paola Carina; Hernández Tinoco, Pablo AlbertoEl presente trabajo de titulación se enfoca en la propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente, que se plantea con la finalidad de proporcionar una herramienta de apoyo y guía para la definición de estrategias de servicio enfocadas en la satisfacción del cliente, especialmente en el segmento de retail. La propuesta de este modelo se desarrolla tomando como caso práctico al Supermercado Santamaria Tumbaco. El análisis y la propuesta se estructuran en base al siguiente esquema: En el capítulo I. Evolución y dinamizadores del sector retail, se indaga sobre la evolución del sector retail y los dinamizadores claves de ésta industria a fin de identificar la incidencia de incorporar estrategias de servicio, que mejoren la satisfacción de los clientes. En este capítulo también se describe las principales características de los supermercados en el Ecuador. El capítulo II. Perfil de la empresa Mega Santamaria S.A, describe la situación actual de la organización abordando su actividad comercial, antecedentes y reseña histórica, su filosofía institucional, estructura organizacional y los procesos de direccionamiento estratégico, agregadores de valor y habilitantes. En el capítulo III. Diagnóstico y análisis de la calidad del servicio en el Supermercado Santamaria Tumbaco, se evalúa el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio prestado, utilizando el modelo SERVQUAL que permite identificar oportunidades de mejora en las dimensiones de la calidad en el servicio. Adicionalmente, en el capítulo IV. Propuesta del modelo de gestión de servicio al cliente, se desarrolla la propuesta del modelo de gestión de servicio al cliente con enfoque integral, determinando una estrategia de servicio que permita identificar los principales procesos relacionados en la generación de valor en la experiencia de compra, para establecer indicadores a fin de medir la calidad del ciclo de servicio prestado y determinar acciones alienadas a mejorar la satisfacción del cliente.