Tesis - Maestría en Dirección Estratégica de Recursos Humanos (Sin Restricción)
Permanent URI for this collection
Browse
Browsing Tesis - Maestría en Dirección Estratégica de Recursos Humanos (Sin Restricción) by Subject "ATENCIÓN AL CLIENTE"
Now showing 1 - 2 of 2
Results Per Page
Sort Options
Item Open Access Diagnóstico del clima laboral de una institución financiera y elaboración de una propuesta de mejora para los puntos identificado: Caso de estudio: Banco Solidario(PUCE, 2016) Alarcón Romo, Karina Alexandra; Ruiz Ortega, Ivonne Alexandra; *Muñoz Pasquel, Esteban ArturoLa finalidad de esta investigación fue diagnosticar el clima laboral de Banco Solidario S.A. y, en función a los focos críticos positivos y negativos identificados, diseñar una propuesta de mejora que incluyera programas institucionales para cada una de las dimensiones evaluadas. De los resultados obtenidos se pudo visualizar la necesidad de mejorar el clima laboral de la organización enfocándose, principalmente, en la calidad de vida de los colaboradores (generación de un balance de su vida laboral y familiar) así como en el fortalecimiento de la Comunicación Institucional. Por otro lado, una fortaleza detectada que permitirá apalancar las iniciativas planteadas es el alto sentido de orgullo y pertenencia que los colaboradores tienen con relación al Banco, el cual se afianza y se sustenta en los valores organizacionales. Los programas propuestos están alineados a los resultados de clima y también a la estrategia institucional para el año 2016. Todo ello permitirá que la organización no emprenda esfuerzos aislados sino, por el contrario, genere sinergia y se enfoque en cumplir sus resultados cuantitativos y, sobre todo, los cualitativos que involucran el cumplimiento de su misión social y la gestión de desempeño social con sus principales grupos de interés: sociedad, clientes y colaboradoresItem Open Access Modelo de gestión para optimizar el proceso de servicio al cliente en tres sucursales principales del Registro Civil de la ciudad de Quito, en el período 2014-2015(PUCE, 2016) Guachamin Pillajo, Viviana Elizabeth; Ortiz Guerrero, Esthela Paola; *Espín, PatricioEl presente trabajo de investigación constituye una tesis, elaborada para la obtención del título de Magister en Desarrollo Estratégico de Recursos Humanos. Se pretende resaltar la importancia del Talento Humano y su desarrollo al momento de mejorar los servicios públicos que se brindan a la ciudadanía que acude a las diferentes agencias de atención al ciudadano de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, institución pública cuyo ámbito de acción es a nivel nacional. En el capítulo I se plantea la problemática de la institución que radica en la ausencia de un modelo de gestión que permita optimizar el servicio al cliente puesto que no está definida una visión integral en la relación directa que existe entre el servicio al cliente y el clima organizacional, que satisfaga con calidad las necesidades de los grupos de interés. En el capítulo II se muestra el marco teórico y conceptual que se aplicó para el desarrollo de los siguientes componentes del proyecto. En el capítulo III se evidencia el marco metodológico de la investigación, como la segmentación del mercado, la aplicación de cuestionarios para la investigación de campo direccionada hacia el cliente externo para obtener información sobre su satisfacción, el resumen del estudio realizado por Great Place to Work, la comprobación de hipótesis, conclusiones y recomendaciones sobre la factibilidad de implementar el modelo de gestión que permita optimizar el servicio al cliente. En el capítulo IV se plantea la propuesta del modelo de gestión que permita optimizar el servicio al cliente con cuatro componentes bien definidos: clima laboral, inducción, capacitación y motivación.