Modelo de gestión para la atención a los estudiantes de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Matriz
Loading...
Date
2020-01
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
PUCE - Quito
Abstract
En la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, el proceso de proporcionar información para los postulantes y estudiantes de la Universidad estaba a cargo de una sola instancia, que era la Secretaría de la Dirección General de Estudiantes de la institución. La persona encargada tenía que despejar dudas, dar soporte en determinados procesos, contestar llamadas telefónicas y responder correos electrónicos a todos los interesados en formar parte de la Universidad, además de brindar atención a los estudiantes y público en general. Frente a este hecho, y al no poder abarcar con la totalidad de la demanda, se implementó una estrategia en la cual, la información es proporcionada, de primera mano y se presenta el siguiente trabajo de titulación. Primero se puede conocer el entorno interno y externo en el cual se desarrolla la PUCE, conocer más de la misma Universidad para que a través de un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas se pueda construir un modelo de gestión acorde a las necesidades del área de la DGE. Luego, se describe las normas referentes y casos de modelos de gestión que se han implementado en otras Universidades fuera del país, para de esta manera conocer cuál será la mejora que se desea obtener en el área de estudio. Se identifica los procesos que se deben mejorar, seleccionando al proceso de admisión y proceso de beca socioeconómica que deben complementarse para aumentar el número de estudiantes matriculados en la Universidad, para determinar las mejores se utiliza el análisis de valor agregado, para describir las actividades de cada proceso y poder determinar las cargas laborales que tiene cada persona que labora en ambos procesos. Se detalla los manuales de procedimientos de los dos procesos en estudio, con sus indicadores, objetivos y políticas a implementar en el siguiente capítulo, todo esto luego de realizar el análisis de cada proceso a través de la herramienta de calidad Ishikawa donde se determina la causa y el efecto que se debe reducir para el manual de procedimiento que se desea implementar. Se realiza el plan de implementación del modelo de gestión sugerido para el área de atención de la Dirección General de Estudiantes, se identifica los riesgos y las estrategias que se deberán usar en caso de que se presente alguna casuística propia del modelo, pero con el fin de obtener el beneficio esperado al final de todo el trabajo que se debe realizar. Con estos antecedentes, es absolutamente necesario implementar un modelo de gestión para la atención a los estudiantes y el público en general que se presentan a esta área de la PUCE, y de esta forma, mejorar y gestionar de una manera profesional, el servicio de información, cumpliendo así, los estándares de requerimiento que posicionan a esta universidad dentro de las mejores universidades a nivel global. Una vez que la PUCE adquiera el conocimiento que el presente trabajo se propone plantear, esta tendrá una visión más clara de cómo desarrollar sus políticas e implementar este modelo de gestión, para lograr una mayor organización de los procesos de esta determinada área.
Description
Keywords
GESTIÓN DE EMPRESAS, SERVICIO AL CLIENTE, UNIVERSIDADES - ADMINISTRACIÓN