La investigación nace de la necesidad de contribuir con la mejora de los procesos administrativos en la Oficina de Posgrados de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato, puesto que, el servicio no alcanza los niveles deseados, en función de la satisfacción de los requerimientos y expectativas del cliente. Por lo tanto, resulta importante identificar las falencias en dichos procedimientos, con el fin de aplicar lineamientos correctivos y preventivos que perduren a través del tiempo; es por esto por lo que, la investigación se enmarca en proponer un plan de mejora para los procesos administrativos de Posgrados en la PUCESA que permita el incremento de la satisfacción del cliente. Conforme a lo expuesto, el estudio es descriptivo-explicativo con enfoque mixto, a través de la aplicación de encuestas, cuyo propósito consiste en la recopilación y análisis de información que permita esclarecer los puntos críticos en la gestión de calidad del servicio de la Oficina de Posgrados de la PUCE Sede Ambato, para que de esa manera se fomente una mejora continua que asegure la satisfacción del cliente, en el ámbito administrativo.
