Tesis - Maestría en Tecnologías de la Información mención en Gestión y Administración de Tecnología
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Browsing Tesis - Maestría en Tecnologías de la Información mención en Gestión y Administración de Tecnología by Author "Arcos Villagómez, Suyana Fabiola"
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Definición de un roapmap para la implementación de COBIT, como fin de gobernanza para la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Fuerza Aérea Ecuatoriana(PUCE - Quito, 2023) Silva Calvache, Pablo David; Arcos Villagómez, Suyana FabiolaEl presente trabajo establece esquema lineal para implementación del marco de referencia COBIT y sus estándares relacionados para la dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Fuerza Aérea Ecuatoriana, con la finalidad de generar gobernanza de los sistemas de TI y alinear estos esfuerzos al cumplimiento de la misión encomendada a la institución. Para ello se desarrolló una investigación con enfoque mixto, alcance descriptivo y diseño no experimenta. La necesidad de contar con una propuesta de este tipo fue constatada a través de un cuestionario aplicado al personal militar de oficiales, aerotécnicos y servidores públicos de la Dirección de Tecnología de la Información y Comunicaciones (DIRTIC) de la Fuerza Aérea Ecuatoriana. Para el desarrollo de la propuesta de roadmap se establecieron los requisitos técnicos; el cronograma de implementación y sus hitos fueron elaborados en el software “Project” en su versión libre.Item Open Access Estudio de factibilidad enfocada en la ISO 20000(PUCE - Quito, 2023) Guamán Romero, Lourdes María; Arcos Villagómez, Suyana FabiolaEl avance de las nuevas tecnologías de información y comunicación permiten a las diferentes organizaciones obtener una mejor visión de los procesos, estrategias y proyectos requeridos para lograr los objetivos empresariales, como una de las mejores prácticas dentro de este ámbito se encuentra la familia ISO 20000, misma que cuenta con una serie de procesos que permiten realizar un análisis de la calidad de servicio en una empresa. Objetivo: como objetivo general se planteó realizar un estudio de factibilidad enfocado en la ISO 20000 para establecer mejoras en la empresa EMAPAL EP. Metodología: El tipo de investigación utilizada es la aplicada ya que permite resolver problemas reales a través de la experiencia y conocimientos adquiridos, de la misma manera como métodos de investigación se utilizó el método inductivo y analítico. Para el análisis de datos se procedió a realizar un análisis cualitativo determinando como variable principal la calidad de servicio aplicando la norma ISO 20000. Resultados: De acuerdo con el análisis de los sistemas de gestión de servicios enfocados en la ISO 20000 se identificó 18 procesos, de los cuales 9 se encuentra en un estado de cumplimiento y los restantes aún se encuentran en procesos y actualizaciones. Se procedió a realizar una propuesta enfocada a los procesos que aún se encuentran en modificaciones. Conclusión: El estudio de factibilidad dentro de la empresa EMAPAL EP se desarrolló de manera adecuada, con la colaboración y ayuda de los directivos se pudo obtener información relevante de la empresa, misma que permitió dar cumplimiento a los diferentes objetivos planteados.Item Open Access Gestión de servicios con asistente virtual bajo el marco ITIL 4 en el emprendimiento ItDirectEC(PUCE - Quito, 2023) Jiménez Romero, José Ancisar; Arcos Villagómez, Suyana FabiolaEste proyecto de investigación práctica tiene como propósito la Gestión de servicios con asistente virtual, bajo el Marco ITIL 4 en el emprendimiento ItDirectEc. Se propuso utilizar las buenas prácticas basadas en ITIL 4 en la Gestión de incidentes y reducción de riesgos de la mesa de servicios con el fin de mejorar los procesos y la calidad de gestión de servicio de Tecnologías de Información, así mismo se implementó un asistente virtual para que interactúe con los clientes internos y externos. Para el desarrollo del proyecto, se realizó una revisión conceptual de la metodología ITIL 4 con respecto a los incidentes y las buenas prácticas en los procesos de TI. Este trabajo de titulación es de carácter práctico apoyado por una investigación de campo. La muestra estuvo conformada por nueve (9) técnicos de TI, pertenecientes a nuestros Partner: RedGps, Gfsistemas, MayaPioneergps, además el equipo operativo y técnico de ItDirectEc. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta dirigida al equipo antes mencionado con el fin de recolectar información que nos conduzca a aplicar la estadística descriptiva, para presentar, interpretar y analizar organizadamente los resultados obtenidos, los cuales evidencian la implementación de la Metodología ITIL 4 con las buenas prácticas en el proceso de incidentes de la mesa de servicios. Se realizó el levantamiento de procedimientos de TI para solucionar la gestión de incidente. Se implementó además un asistente virtual como herramienta para la gestión de los incidentes que llegan a la mesa de servicios. La conclusión es que COORDINACIÓN DE POSGRADO, la implementación de esta propuesta nos permite brindar una mejor calidad de servicio, soporte y monitoreo de los procesos de incidentes de TI a clientes internos y externos.Item Open Access Implementación de una mesa de servicio para la gestión de incidentes por medio de ITIL caso de estudio empresa TEVIASA TELECOMUNICACIONES S.C.C.(PUCE - Quito, 2023) Crespo Bustos, Walter Oswaldo; Arcos Villagómez, Suyana FabiolaEn la empresa TEVIASA TELECOMUNICACIONES S.S.C. Al no disponer de una herramienta de Mesa de Servicio o Sistema de Atención a Clientes diseñada para potenciar las capacidades en el equipo de soporte. Para provechar la eficiencia de un sistema de tickets, se evalúa un software con una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar les permitirá a sus agentes comenzar a brindar soporte de manera instantánea sin la necesidad de capacitaciones especiales para los agentes.La práctica de la gestión de incidentes garantiza el mantenimiento del máximo nivel posible de calidad y disponibilidad del servicio en todo momento. Su objetivo es restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio, además de minimizar el impacto adverso que dichos incidentes causan en las operaciones de la empresa para un manejo eficiente de recursos y satisfacción de los clientes de acuerdo a la aplicación de la metodología ITIL v4 de los servicios críticos.Las bondades que presta una herramienta de Mesa de Ayuda es reducir la cantidad de esfuerzo para que un agente solucione los incidentes generados por el usuario y/o cliente con una herramienta ágil y segura que priorice, clasifique y asigne tickets a los agentes adecuados y ofrezca satisfacción al cliente.La implementación de la mesa de servicio en TEVIASA genera satisfacción al cliente y agilidad al soporte técnico con la resolución de incidentes de manera organizada y en menor tiempo.Item Open Access Reorganización de procesos a través de COBIT aplicado a una empresa de producción y venta de alimentos de consumo masivo(PUCE - Quito, 2024) Agreda Prieto, Jorge Antonio; Arcos Villagómez, Suyana FabiolaLa presente tesis aborda la reorganización de procesos en una empresa de producción y venta de alimentos a través del marco de COBIT, destacando la importancia de una gestión clara y un control eficiente de las TI para mejorar la rentabilidad y eficiencia de la empresa. Se exponen los desafíos de la alineación estratégica en la gestión tecnológica y como COBIT puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa y la toma de decisiones, optimizando procesos críticos y fortaleciendo la gobernanza de TI.El documento detalla la aplicación de COBIT para identificar y optimizar los procesos de ventas, inventario y gestión de pedidos, incluyendo la evaluación de factores de diseño como la estrategia empresarial y los objetivos de la empresa. Se presenta un análisis detallado de los niveles de capacidad de los procesos, y se proponen estrategias para mejorar la gobernanza y gestión de TI, destacando la necesidad de un análisis exhaustivo y un plan de acción bien estructurado para una implementación exitosa.