Implementación de una mesa de servicio para la gestión de incidentes por medio de ITIL caso de estudio empresa TEVIASA TELECOMUNICACIONES S.C.C.
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Date
2023-08
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
En la empresa TEVIASA TELECOMUNICACIONES S.S.C. Al no disponer de una herramienta de Mesa de Servicio o Sistema de Atención a Clientes diseñada para potenciar las capacidades en el equipo de soporte. Para provechar la eficiencia de un sistema de tickets, se evalúa un software con una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar les permitirá a sus agentes comenzar a brindar soporte de manera instantánea sin la necesidad de capacitaciones especiales para los agentes.
La práctica de la gestión de incidentes garantiza el mantenimiento del máximo nivel posible de calidad y disponibilidad del servicio en todo momento. Su objetivo es restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio, además de minimizar el impacto adverso que dichos incidentes causan en las operaciones de la empresa para un manejo eficiente de recursos y satisfacción de los clientes de acuerdo a la aplicación de la metodología ITIL v4 de los servicios críticos.
Las bondades que presta una herramienta de Mesa de Ayuda es reducir la cantidad de esfuerzo para que un agente solucione los incidentes generados por el usuario y/o cliente con una herramienta ágil y segura que priorice, clasifique y asigne tickets a los agentes adecuados y ofrezca satisfacción al cliente.
La implementación de la mesa de servicio en TEVIASA genera satisfacción al cliente y agilidad al soporte técnico con la resolución de incidentes de manera organizada y en menor tiempo.
Description
Keywords
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, SOFTWARE LIBRE, RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, SERVICIO AL CLIENTE