Propuesta de mejora del proceso de gestión de reclamos, requerimientos y quejas de clientes en una entidad financiera

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dc.contributor.advisorCueva Brito, Edgart Fabián
dc.contributor.authorVelasco Haro, Katherine Andrea
dc.contributor.authorUtria Azan, Arnaldo
dc.date.accessioned2026-02-04T21:50:02Z
dc.date.available2026-02-04T21:50:02Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl presente estudio tiene como propósito analizar y mejorar el proceso de gestión de reclamos, requerimientos y quejas de clientes en una entidad financiera. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y alcance descriptivo, empleando técnicas como el análisis documental, encuestas y recolección de datos estadísticos del proceso vigente. A partir del diagnóstico institucional y del análisis de la información recopilada, se identificaron procesos críticos que afectan la calidad del servicio, incluyendo tiempos prolongados de respuesta, falta de seguimiento oportuno y deficiencias en la comunicación con los clientes. Como resultado, se propone una estrategia de mejora que integra la implementación de herramientas tecnológicas, la capacitación del personal y la reestructuración del flujo operativo del proceso de gestión de reclamos. Esta propuesta busca optimizar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de resolución y mejorar la trazabilidad de los reclamos, alineándose con los objetivos estratégicos de eficiencia, calidad y competitividad de la entidad financiera.
dc.id.advisor1709328429
dc.id.author1724527021
dc.id.author1754844056
dc.identifier.other15494
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/48128
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Quito
dc.subjectServicio al cliente - Reclamos
dc.subjectGestión de procesos
dc.subjectCalidad en servicios
dc.subjectInstituciones financieras - Administración
dc.subjectEficiencia organizacional
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.titlePropuesta de mejora del proceso de gestión de reclamos, requerimientos y quejas de clientes en una entidad financiera
dc.typemasterThesis
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Trabajo de Titulación - Maestría / Velasco Haro Katherine Andrea
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Tesis – Maestría en Administración de Empresas (Sin Restricción)