Propuesta de mejora del proceso de gestión de reclamos, requerimientos y quejas de clientes en una entidad financiera

Abstract

El presente estudio tiene como propósito analizar y mejorar el proceso de gestión de reclamos, requerimientos y quejas de clientes en una entidad financiera. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y alcance descriptivo, empleando técnicas como el análisis documental, encuestas y recolección de datos estadísticos del proceso vigente. A partir del diagnóstico institucional y del análisis de la información recopilada, se identificaron procesos críticos que afectan la calidad del servicio, incluyendo tiempos prolongados de respuesta, falta de seguimiento oportuno y deficiencias en la comunicación con los clientes. Como resultado, se propone una estrategia de mejora que integra la implementación de herramientas tecnológicas, la capacitación del personal y la reestructuración del flujo operativo del proceso de gestión de reclamos. Esta propuesta busca optimizar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de resolución y mejorar la trazabilidad de los reclamos, alineándose con los objetivos estratégicos de eficiencia, calidad y competitividad de la entidad financiera.