Percepción de los usuarios sobre la atención en los puntos de servicio de CNEL EP Esmeraldas
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
En el suministro eléctrico, la interacción en ventanilla influye directamente en la
confianza y legitimidad percibidas por la ciudadanía. En Esmeraldas, los puntos de
atención de CNEL EP concentran trámites sensibles y expectativas de respuesta
oportuna. Pese a ello, existe escasa evidencia reciente sobre cómo valoran los usuarios
esa atención. El estudio examina la percepción de los usuarios sobre la atención en los
puntos de servicio de CNEL EP Esmeraldas. El objetivo general fue analizar dicha
percepción considerando los elementos institucionales que inciden en la calidad del
servicio. Se desarrolló una investigación descriptiva de corte transversal, con enfoque
cuantitativo y apoyo cualitativo: se aplicó una encuesta estructurada a usuarios
residenciales atendidos en la matriz de Santas Vainas (muestreo por conveniencia) y
una entrevista semiestructurada a la líder de Atención al Cliente. Los resultados
muestran valoraciones favorables de la infraestructura y de la imagen/presentación del
personal, así como, percepciones positivas del saludo, la identificación del funcionario
y el dominio del trámite. Por servicio, reclamos por facturación y convenios
concentran calificaciones altas, mientras que la reconexión registra experiencias malas
o poco adecuadas; la satisfacción global alcanza entre “buena” y “excelente”. La
entrevista evidenció medición dependiente de “cliente secreto”, uso del SAR centrado
en quejas y capacitación poco orientada al trato. Se concluye que la percepción es
favorable pero vulnerable: urge estandarizar protocolos de cortesía e identificación,
mejorar la oportunidad de reconexión e institucionalizar la medición de la experiencia
con indicadores de tiempos y satisfacción por trámite
Description
Keywords
Administración pública -- Ecuador | Administración servicio al cliente | Servicio al cliente control de calidad