Percepción de los usuarios sobre la atención en los puntos de servicio de CNEL EP Esmeraldas

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dc.contributor.advisorMaldonado Román, Isabel Cristina
dc.contributor.authorMorales Tello, Gabriel Eduardo
dc.date.accessioned2026-02-13T20:04:28Z
dc.date.available2026-02-13T20:04:28Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEn el suministro eléctrico, la interacción en ventanilla influye directamente en la confianza y legitimidad percibidas por la ciudadanía. En Esmeraldas, los puntos de atención de CNEL EP concentran trámites sensibles y expectativas de respuesta oportuna. Pese a ello, existe escasa evidencia reciente sobre cómo valoran los usuarios esa atención. El estudio examina la percepción de los usuarios sobre la atención en los puntos de servicio de CNEL EP Esmeraldas. El objetivo general fue analizar dicha percepción considerando los elementos institucionales que inciden en la calidad del servicio. Se desarrolló una investigación descriptiva de corte transversal, con enfoque cuantitativo y apoyo cualitativo: se aplicó una encuesta estructurada a usuarios residenciales atendidos en la matriz de Santas Vainas (muestreo por conveniencia) y una entrevista semiestructurada a la líder de Atención al Cliente. Los resultados muestran valoraciones favorables de la infraestructura y de la imagen/presentación del personal, así como, percepciones positivas del saludo, la identificación del funcionario y el dominio del trámite. Por servicio, reclamos por facturación y convenios concentran calificaciones altas, mientras que la reconexión registra experiencias malas o poco adecuadas; la satisfacción global alcanza entre “buena” y “excelente”. La entrevista evidenció medición dependiente de “cliente secreto”, uso del SAR centrado en quejas y capacitación poco orientada al trato. Se concluye que la percepción es favorable pero vulnerable: urge estandarizar protocolos de cortesía e identificación, mejorar la oportunidad de reconexión e institucionalizar la medición de la experiencia con indicadores de tiempos y satisfacción por trámite
dc.id.advisor1757534357
dc.id.author0802550848
dc.identifier.otherICE.321
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/48189
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Esmeraldas
dc.subjectAdministración pública -- Ecuador | Administración servicio al cliente | Servicio al cliente control de calidad
dc.titlePercepción de los usuarios sobre la atención en los puntos de servicio de CNEL EP Esmeraldas
dc.typeThesis
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Tesis-Ingeniería en Comercio Exterior