Análisis de factibilidad del uso de chatbot y su incidencia en la optimización de procesos de atención a los clientes de una gerencia de comercio exterior (GEREXT)
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
En la actualidad, los avances tecnológicos y la adaptación de ellos en las empresas del
mundo son un tema crucial para adaptarse a las necesidades y preferencias del mercado.
Herramientas conversacionales como los chatbots con inteligencia artificial son tecnologías
innovadoras para las empresas de todo tipo y más que todo para las empresas de servicios. Este
estudio analiza la factibilidad de usar un chatbot en la página web de una Gerencia de comercio
Exterior (GEREXT) para la optimización de procesos de atención al cliente. Incorpora un enfoque
cualitativo, que permitió conocer las expectativas de los clientes así como también determinar los
desafíos técnicos y económicos que tiene la empresa asociados a su aplicación y detallar los
beneficios de aquella herramienta tecnológica. El alcance exploratorio pretendió investigar un área
poco estudiada, como los chatbots en servicios de comercio exterior, por otro lado, fue descriptivo
porque detallo las expectativas, desafíos y beneficios asociados a su uso. Se emplearon técnicas
como entrevistas a los principales clientes de GEREXT así como también a su personal, además
se realizó revisión documental para identificar sus beneficios. Los resultados obtenidos en la
investigación engloban expectativas favorables de los clientes hacia la aceptación del chatbot en
los servicios ofrecidos por la empresa; hay desconocimiento de desafíos técnicos y económicos
por parte del personal, sin embargo, contemplan los costos continuos de mantenimiento y
actualización tecnológica para poder alcanzar un excelente servicio a través de aquella
herramienta
Description
Keywords
Automatización de servicios, Empresas, Servicio al cliente, Gestión de procesos, Inteligencia artificial, Chatbots