Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del sistema cooperativista
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Date
2024
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
Las cooperativas de ahorro y crédito en el Ecuador han tenido un crecimiento significativo dentro del sistema financiero, por esta razón es pertinente que garanticen calidad de servicio a sus clientes, esta debería ser considerada como una ventaja distintiva, que contribuya a cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, porque la calidad permite establecer procesos de mejora con la participación activa en el desarrollo de sus productos y servicios. Bajo este contexto, esta investigación plantea como objetivo general proponer el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, bajo estándares de la norma ISO- 9001:2015, para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato: matriz y agencias. La metodología utilizada en este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, de campo y correlacional, porque permitió establecer un estudio profundo sobre el estado actual, de la problemática. La población de estudio fue una muestra de 94 clientes. Dentro de los principales resultados en la gestión de calidad, se muestran debilidades significativas como que el servicio no satisface las necesidades. En cuanto a sus instalaciones, el tiempo de espera y respuesta, y, el proceso de realización de créditos es inadecuado. En correspondencia con esta gestión, se evidenció una percepción del nivel de satisfacción malo. Con base en lo encontrado, se plantea un sistema de gestión de calidad bajo estándares de la norma ISO-9001:2015, orientado a elevar el nivel de satisfacción.
Description
Keywords
Gestión de calidad, Satisfacción del cliente, Sistema cooperativista, Cooperativas, Servicio al cliente
Citation
Ninabanda Ninabanda Hilda Orfelina (2024). Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del sistema cooperativista. Ecuador: Ambato