Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del sistema cooperativista

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dc.contributor.advisorAbril Flores, Jorge Francisco
dc.contributor.authorNinabanda Ninabanda, Hilda Orfelina
dc.date.accessioned10/10/2024 10:44
dc.date.available10/10/2024 10:44
dc.date.issued2024
dc.description.abstractLas cooperativas de ahorro y crédito en el Ecuador han tenido un crecimiento significativo dentro del sistema financiero, por esta razón es pertinente que garanticen calidad de servicio a sus clientes, esta debería ser considerada como una ventaja distintiva, que contribuya a cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, porque la calidad permite establecer procesos de mejora con la participación activa en el desarrollo de sus productos y servicios. Bajo este contexto, esta investigación plantea como objetivo general proponer el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, bajo estándares de la norma ISO- 9001:2015, para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato: matriz y agencias. La metodología utilizada en este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, de campo y correlacional, porque permitió establecer un estudio profundo sobre el estado actual, de la problemática. La población de estudio fue una muestra de 94 clientes. Dentro de los principales resultados en la gestión de calidad, se muestran debilidades significativas como que el servicio no satisface las necesidades. En cuanto a sus instalaciones, el tiempo de espera y respuesta, y, el proceso de realización de créditos es inadecuado. En correspondencia con esta gestión, se evidenció una percepción del nivel de satisfacción malo. Con base en lo encontrado, se plantea un sistema de gestión de calidad bajo estándares de la norma ISO-9001:2015, orientado a elevar el nivel de satisfacción.
dc.id.advisor1803035086
dc.id.author202108510
dc.identifier.citationNinabanda Ninabanda Hilda Orfelina (2024). Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del sistema cooperativista. Ecuador: Ambato
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/44383
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Ambato
dc.subjectGestión de calidad
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectSistema cooperativista
dc.subjectCooperativas
dc.subjectServicio al cliente
dc.titleGestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del sistema cooperativista
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