Propuesta de mejora a los procesos de atención e instalación de nuevos servicios en la Dirección Comercial de la Empresa Eléctrica Regional Norte S.A.
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Date
2024
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El trabajo de titulación tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora de los procesos de atención al cliente e instalación de los nuevos servicios a los clientes, a través de la técnica de gestión de las 9´S en el área comercial de la Empresa Eléctrica Regional Norte S.A. Para lo cual, se ha considerado un diseño metodológico que abarca el enfoque mixto, estudio analítico, método de casos y uso de técnicas como la encuesta de satisfacción del consumidor para usuarios residentes y comerciales proporcionados por la AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD. Con este proceso, los resultados revelan que la empresa presenta dos problemas principales, estos son la insatisfacción del servicio por parte del usuario y el tiempo del ciclo del proceso de instalación del servicio eléctrico deficiente. Para lo cual, la aplicación de la metodología de las 9's ha identificado y eliminado cualquier tipo de desperdicio o ineficiencia en los procesos. Adicional, con el desarrollo del proceso TO BE la empresa identifica y aplica mejoras como reducir los tiempos de respuesta, optimizar la comunicación y fortalecer la capacitación del personal para ofrecer un servicio más eficiente y de calidad. Finalmente, el resultado del VAN es positivo con un $30,239.11 y el TIR del 123%, siendo altamente alentadores para EMELNORTE S.A., puesto que, señalan la viabilidad y la rentabilidad del proyecto de mejora.
Description
Keywords
Gestión de Procesos, Servicio al Cliente - Control de Calidad, Satisfacción del Cliente, Capacitación de Empleados, Solución de Problemas