Propuesta de mejora a los procesos de atención e instalación de nuevos servicios en la Dirección Comercial de la Empresa Eléctrica Regional Norte S.A.

Abstract

El trabajo de titulación tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora de los procesos de atención al cliente e instalación de los nuevos servicios a los clientes, a través de la técnica de gestión de las 9´S en el área comercial de la Empresa Eléctrica Regional Norte S.A. Para lo cual, se ha considerado un diseño metodológico que abarca el enfoque mixto, estudio analítico, método de casos y uso de técnicas como la encuesta de satisfacción del consumidor para usuarios residentes y comerciales proporcionados por la AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD. Con este proceso, los resultados revelan que la empresa presenta dos problemas principales, estos son la insatisfacción del servicio por parte del usuario y el tiempo del ciclo del proceso de instalación del servicio eléctrico deficiente. Para lo cual, la aplicación de la metodología de las 9's ha identificado y eliminado cualquier tipo de desperdicio o ineficiencia en los procesos. Adicional, con el desarrollo del proceso TO BE la empresa identifica y aplica mejoras como reducir los tiempos de respuesta, optimizar la comunicación y fortalecer la capacitación del personal para ofrecer un servicio más eficiente y de calidad. Finalmente, el resultado del VAN es positivo con un $30,239.11 y el TIR del 123%, siendo altamente alentadores para EMELNORTE S.A., puesto que, señalan la viabilidad y la rentabilidad del proyecto de mejora.