Modelo de gestión para el tratamiento de quejas recibidas en el Sistema Integrado de Seguridad ECU 911 Zonal 3
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Date
2016
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
Este proyecto tiene como objetivo implementar un modelo de gestión para el tratamiento de quejas recibidas en el Sistema Integrado de Seguridad ECU 911 Zonal 3, para brindar un servicio de calidad a la ciudadanía a través de la aplicación de mejoras en los procedimientos de atención de emergencias. La implementación del procedimiento de tratamiento de quejas busca involucrar a todo el personal que interviene en la atención de emergencias del ECU 911 con sus múltiples herramientas al personal de las instituciones adscritas al servicio. La concientización sobre la atención se realiza en beneficio de la población, permitiendo detectar posibles errores para ser analizadas y tomar acciones inmediatas, las cuales se reflejarían en la mejora de indicadores de satisfacción, pero sobre todo en el objetivo primordial que es salvar vidas. Esta investigación, se la realiza con un enfoque cualitativo, ya que se analiza la percepción del servicio hacia la ciudadanía\; y, cuantitativa por el análisis de datos requeridos a través de encuestas y entrevistas que proporcionan información importante para el estudio, enfocado a lograr un modelo de gestión de quejas que aporte a la optimización de los recursos materiales, económicos y de personal que disponen las instituciones. El resultado que se logra es un procedimiento definido sobre quejas presentadas en cuanto a los análisis de información, propuestas de actividades, seguimientos y cumplimiento de indicadores para mejorar la percepción de la ciudadanía en seguridad y confianza en el servicio que brinda el ECU 911.
Description
1. Introducción. --2. Planteamiento de la propuesta de trabajo. --3. Marco teórico. --4. Metodología. --5. Resultados. --6. Conclusiones y recomendaciones.
Keywords
Gestión de quejas, ECU 911 Zonal 3 - Ecuador, Atención ciudadana, Servicio público, Calidad del servicio
Citation
Molina López, Silvia Marisol. (2016). Modelo de gestión para el tratamiento de quejas recibidas en el Sistema Integrado de Seguridad ECU 911 Zonal 3. Ecuador :Ambato