Análisis del desempeño del acompañamiento personalizado en la retención de clientes de una multinacional de marketing digital
Authors
Robalino Calvopiña, Erika Vanessa
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente trabajo de investigación se planteó como objetivo evaluar el sistema de acompañamiento personalizado (tutores) de la multinacional y su impacto en la retención de clientes en el periodo de diciembre 2024 a junio 2025. La metodología utilizada siguió un diseño no experimental transversal, de enfoque mixto, de tipo descriptivo y nivel explicativo. Los instrumentos de recolección de datos fueron la entrevista aplicada a los 7 tutores y una encuesta aplicada a 267 clientes que forman parte del programa, la selección de estos se realizó por medio de un cálculo muestral, que garantizó la fiabilidad y validez de la información. Los resultados demostraron que la empresa se encuentra bien posicionada y presenta proyecciones de crecimiento importantes. Sin embargo, la problemática se presenta en la falta de retención de aproximadamente un 20% de los clientes. En este contexto se recomienda realizar acciones como la segmentación del cliente, ampliar los canales de comunicación, crear programas de comunicación y llevar a cabo un plan de monitoreo continuo a fin de detectar las principales falencias del programa. La aplicación de estas medidas favorecerá un acompañamiento con impacto positivo para los clientes, generando relaciones de confianza sólida y efectiva que en el largo plazo propician la retención de los clientes, factor clave para mantener los niveles de rentabilidad y la sostenibilidad de la multinacional.
Description
Keywords
Acompañamiento personalizado, Programas fidelización, Programas fidelización – Segmentación clientes