Calidad del servicio y su relación con la competitividad organizacional
No Thumbnail Available
Date
2025
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la calidad del servicio y su impacto en la competitividad organizacional de Seguros Suárez. La investigación está direccionada al paradigma positivista con enfoque cuantitativo, el diseño de la investigación es transeccional o transversal, no experimental y de campo.
En la perspectiva teórica se abordan autores como Useche & Anis (2012), Díaz, Quintana & Fierro (2021), Zavala & Vélez (2020), entre otros. La población se conformó de 2577 clientes, con un muestreo probabilístico estratificado y al azar simple, se utilizó la fórmula finita y se trabajó con 335 clientes. Como instrumento se empleó la técnica de la encuesta, conformada por 29 preguntas tipo escala Likert, con cinco alternativas de respuestas. El mismo fue sometido a validez y confiabilidad, se obtuvo un valor de 0.948.
La presentación de resultados se evidenció a través de un baremo con rango de alta, moderada y baja presencia, en la variable independiente muestra moderada presencia (2.75/5) en las subdimensiones capacidad de respuesta y manejo de quejas y reclamos, una alta presencia (4.29/5) en confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles, en la variable dependiente muestra moderada presencia (2.58/5) en competitividad estratégica, una alta presencia (4.12/5) en cuota de mercado, rentabilidad, satisfacción del cliente, lealtad, imagen, estrategias y ventaja competitiva.
Concluyéndose un escenario positivo, así como la necesidad de fortalecer las áreas con desempeño moderado para maximizar la satisfacción del cliente y asegurar un crecimiento continuo.
Description
Keywords
Calidad del servicio, Competitividad organizacional, Gestión empresarial, Satisfacción del cliente, Ecuador