Propuesta de un modelo de mesa de servicios utilizando buenas prácticas de TI basado en ITIL 4. Caso de estudio: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Pindal
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Date
2024
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente proyecto se encuentra enfocado en proponer un modelo de mesa de servicios basado en ITIL 4 para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Pindal, que permita optimizar la gestión de incidentes de tecnología que se presenten dentro de sus actividades diarias.Para el desarrollo del modelo se ha tomado en cuenta la metodología ITIL V4, la cual se considera una de las buenas prácticas para la gestión de servicios tecnológicos. La metodología ITIL V4 abarca la infraestructura, desarrollo, operaciones de tecnología y gestión hacia la mejora de la calidad del servicio. La versión 4 de ITIL fue actualizada en 2019 y contempla las actualizaciones constantes de la gestión de TI.El presente proyecto presenta la propuesta del modelo de mesa de servicios que se encuentra distribuido de la siguiente manera:- Análisis de la situación actual de los procesos del área de TI para incidencias y problemas reportados en la empresa.- Levantamiento de procesos del área de TI a implementar dentro de la empresa.- Definición del modelo ITIL como base para la mesa de servicios.- Propuesta de modelo de mesa de servicios en base a la información levantada en los capítulos anteriores.
Description
Keywords
Tecnología de la información, Servicios de información en tecnología, Soporte técnico informático, Computación cliente/servidor, Autonomía municipal