Propuesta de procesos para mejorar la satisfacción de los usuarios del Centro de Capacitación Integral “Sophy S.A.S.”
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Date
2022
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
En la actualidad, la gestión empresarial depende en gran medida de los procesos administrativos, fundamentales para orientar hacia los objetivos institucionales y minimizar errores. Estos procesos guían tanto a los líderes como a los empleados, optimizando el uso de recursos.El objetivo de esta investigación fue desarrollar una propuesta de gestión por procesos en el área de capacitación del Centro de Capacitación Integral Sophy S.A.S. para mejorar la satisfacción de los usuarios. Se empleó un enfoque descriptivo, de campo y documental, con un análisis inductivo-deductivo.Se emplearon herramientas como fichas de registro, encuestas, la Encuesta SERVQUAL y un análisis FODA, se evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios. Los resultados destacaron la identificación inadecuada de procesos, estructuras, funciones y capacidades, junto con deficiencias en la presentación de informes como las principales debilidades de la empresa.El estudio subrayó la necesidad urgente de mejorar los procesos e instrumentos en el área de capacitación para elevar la satisfacción del cliente. Se identificaron acciones prioritarias, como mejorar la identificación de procesos y fortalecer la estructura organizacional, para optimizar el proceso de capacitación y mejorar la satisfacción del cliente.
Description
Keywords
Administración de empresas, Gestión de procesos, Cambio organizacional, Servicio al cliente - Control de calidad, Centros de capacitación