Evaluación de la calidad de servicio del soporte técnico de tecnología informática utilizando el modelo SERVPERF y el marco ITSQM. Caso de estudio: Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana EP FLOPEC
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Date
2021
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La presente investigación tiene como propósito evaluar el servicio de soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana, utilizando el modelo SERVPERF (Service-Perfomance) y el marco de medición de la calidad de los servicios de TI (ITSQM). SERVPERF se empleó para determinar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio y el marco ITSQM se utilizó para conocer qué indicadores utiliza la GTI para medir los servicios que ofrece. Este proceso se realizó con el fin de determinar el nivel de calidad percibido del servicio y la relación existente entre los resultados de ambas metodologías. El alcance que tuvo esta investigación fue de tipo descriptivo y de campo, con un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo). Se utilizó una muestra de 94 individuos, obtenida mediante un muestreo probabilístico de la totalidad de usuarios del servicio de la matriz de EP FLOPEC en la ciudad de Esmeraldas, incluyendo al gerente de la GTI en el periodo agosto – octubre del año 2020. Los resultados revelaron que el servicio de soporte de TI de forma general es satisfactorio por cuanto obtuvo una puntuación de 4.41/5, pero también indica que este resultado puede ser perfectible, debido a que la GTI gestiona los servicios de TI en base a la experiencia y conocimiento propio, y criterios del estándar ISO27001.
Description
Tesis previa la obtención del título de Magister en Tecnologías de la Información
Keywords
Calidad del servicio, Modelo SERVPERF, ITSQM, Tecnologías de la información, Soporte técnico, Servicios de TI
Citation
ART.002