Mesa de ayuda en servicios tecnológicos a clientes basado en buenas prácticas caso: empresa VANTV
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Date
2017
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La presente investigación nace de la necesidad que tiene el departamento administrativo de la empresa VANTV de la ciudad de Esmeraldas de contar con una herramienta que permita gestionar y planificar los requerimientos de los clientes respecto a las incidencias que se producen en las actividades diarias del servicio prestado, esto enfocado al proceso de servicio técnico y atención al cliente. Para ello se utilizaron métodos y técnicas para la recolección de la información empleadas al personal técnico, administrativo y clientes, con la finalidad de tener clara la situación actual de la empresa. Al personal técnico se realizó una entrevista para conocer el proceso de atención de requerimiento y la infraestructura con la que cuentan, del mismo modo las secretarias fueron entrevistadas para comprender cuál es la forma de planificación y organización de los tickets. Para los clientes se realizó una encuesta con la finalidad de conocer el grado de aceptación de una herramienta informática en la solicitud de sus incidencias técnicas. La investigación se basa en la norma ISO-9621, la cual determina el modelo de calidad del software mediante parámetros de Funcionabilidad, Usabilidad, Portabilidad y Mantenimiento. Se realizó una evaluación de herramientas informáticas de Mesa de Ayuda y con la aplicación de la norma antes mencionada determinar cuál se ajusta más a las necesidades de la empresa. De este modo se pudo determinar la mejor propuesta en lo referente al software informático de Mesa de Ayuda y se procedió finalmente a plantear conclusiones y recomendaciones que ameriten.
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación
Keywords
Normas de calidad, Software, Empresa, Atención al cliente