Evaluación del proceso de gestión de incidencias de los servicios de TI en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón de Esmeraldas (GADMCE)
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Date
2021
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La presente investigación plantea como objetivo principal evaluar el proceso de gestión de incidencias de los servicios de TI (tecnología de la información) en el GADMCE, con base a la Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) y con la gestión de las peticiones y los incidentes de servicio aplicando el proceso (DSS02) de COBIT 2019, para obtener el nivel de madurez del proceso de incidencias en el departamento de TI del GADPE. Además, se empleó una metodología basada en la investigación descriptiva, deductiva e inductiva, igualmente también se utilizó el método cualitativo mediante la aplicación de una entrevista y cuantitativa mediante la aplicación de encuestas, las mismas que fueron tabuladas y representadas en gráficos estadísticos para el análisis. Finalmente, los resultados obtenidos permitieron llegar a la conclusión que el nivel de madurez de los procesos que maneja el GADMCE, se encuentra en un nivel inicial, es decir que el trabajo se finaliza, pero el objetivo e intención del área prioritaria no se han logrado aún, le falta por mejorar mucho más sus procesos, para poder estar en un nivel mínimo como definido. Asimismo, el análisis de los datos permitió recomendar que se debe hacer uso de marcos de trabajo como es COBIT 2019, y la biblioteca de Infraestructura de Tecnología (ITIL) que ayuda a monitorear los incidentes, al igual que las métricas ayudan al proceso para monitorear las diferentes gestiones, aportando a la mejorara de los niveles de satisfacción de los clientes.
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación
Keywords
ITIL, Gestión de incidentes, COBIT 2019, Gobernanza de TI, Nivel de madurez en TI
Citation
IS.226