Implementación de un proceso de gestión de incidentes caso práctico Empresa de Agua Potable y Alcantarillado EAPA San Mateo
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Date
2019
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La presente investigación plantea como objetivo principal la implementación de un proceso de gestión de incidentes de los servicios del Departamento de Sistemas de la Empresa de Agua Potable EAPA de Esmeraldas mediante el uso de una herramienta de software existente en el mercado para realizar tal propósito. De manera que se empleó una metodología basada en una investigación descriptiva que permitió la revisión profunda del tema planteado definiendo sus características y aspectos importantes. También se utilizó el método cuantitativo mediante la aplicación de encuestas las mismas que fueron tabuladas y representadas en tablas para mejorar su análisis. Finalmente, la confrontación de los resultados obtenidos permitieron concluir que el modelo propuesto para la gestión de incidentes en la EAPA San Mateo, involucró cambios tecnológicos y de organización del departamento de TI, lo que incluyó también la realización de cambio en los hábitos de trabajo en la atención de incidentes, es decir se adoptó un medio específico para reportar los daños, se establecieron niveles de coordinación entre los equipos de trabajo, pese a esto se determinó que existe un grupo minoritario de funcionarios que se mostraron reacios a estos cambios de mejoras. Asimismo, el análisis de los datos permitió recomendar la implementación de planes de capacitación a los grupos de trabajo de la institución, con el propósito de lograr un nivel de especialización mayor en ITIL, que posibilite formar un ambiente en el cual se apliquen las buenas prácticas y de esta manera darles una buena atención a los usuarios.
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación
Keywords
Gestión de incidentes, ITIL, Buenas prácticas, Tecnologías de la información