Diseño de un plan de capacitación de servicio al cliente del Banco Nacional del Fomento
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Date
2014
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente trabajo comprende una propuesta de formación y capacitación para desarrollar y
fortalecer los conocimientos, habilidades y destrezas de servicio al cliente, dirigido a todo
el personal de Front Office del Banco Nacional del Fomento, basado en un enfoque de
competencias.
El enfoque de competencias se desarrolla en todos los subsistemas de Talento Humano,
distinguiendo los diferentes esquemas que abarca cuando hablamos de Gestión por
Competencias. El punto de partida para elaborar cualquier proyecto que permita el
crecimiento y la consecución de los objetivos organizacionales es la Planificación
Estratégica del departamento de Recursos Humanos.
El proyecto recopila algunos elementos teóricos sobre capacitación, dentro de ella,
fundamentos en base a Gestión por Competencias, para de ahí partir al desarrollo de una
escuela de formación y desarrollo, que incluye el modelo de andragogía.
A través del tiempo se ha ido catalogando el concepto del servicio al cliente en las
empresas públicas, a pesar de que el tema ha tenido impacto en las propuestas de
modificación de todas las empresas que son parte del gobierno, no se ha dado el correcto
seguimiento y desarrollo del mismo. A lo largo de la historia del Banco Nacional de
Fomento, no ha pasado por procesos en base a esta temática, sin embargo la nueva
administración de Recursos Humanos tiene el interés de abordar el tema de manera integral
y consistente, con el compromiso de todas las Gerencias implicadas en el proceso.
El Banco Nacional del Fomento necesita conocer los aspectos que deban mejorarse, para
conocer el punto de partida, y mediante procesos sistemáticos poder monitorear y modificar
sus procesos con el fin de consolidar el enfoque hacia la satisfacción del cliente,
desarrollando destrezas y habilidades que permitan obtener un servicio de calidad.
La disertación está inmersa en las necesidades reales de capacitación de la institución. Su
objetivo principal, es mejorar la calidad en el servicio al cliente, en los campos de acción:
capacitación y conocer los procesos.
Description
Keywords
Empleados - Capacitación, Recursos humanos, Planificación estratégica, Gestión por competencias, Control de calidad, Mejoramiento continuo, Andragogía