Mejoramiento de procesos y diseño de un tablero de comando para una empresa que ofrece servicio de call center en la ciudad de Quito caso Telecommunication Solution Center (TSC)
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Date
2006
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El tema de esta disertación se ha basado en la necesidad de evaluar la factibilidad de un proyecto de mejora de procesos y diseño de un tablero de comando, que permitan un incremento aceptable en la productividad de TSC, empresa que pertenece al sector servicios, específicamente al de Telecomunicaciones. Así, se ha elaborado un análisis integral de la situación actual de los procesos, diagramando flujos, elaborando un análisis de valor agregado, tiempos y costos, para luego proponer un nuevo diseño de los procesos en base a las oportunidades de mejora encontradas, siendo evaluados por indicadores de gestión como un insumo para el desarrollo de un Tablero de Comando que permita traducir la estrategia global de la empresa en acción. La presente disertación se limita al diseño del tablero de comando contemplando la actuación de la empresa desde las 4 perspectivas: Financiera, del Cliente, del Proceso Interno y de la Formación y el Crecimiento. La implementación del plan de mejora y el Tablero de Comando dependerá de una decisión posterior por parte de la Gerencia.....
Description
Keywords
Producción, Procesos y operaciones, Telecomunicaciones, Servicio al cliente, Indicadores de gestión, Marketing, Análisis financiero