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Diagnóstico del proceso de desarrollo del talento humano en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato Universitaria
(PUCE - Ambato, 2017) Salazar, Luis Ángel; Romero Fernández, Ariel
El turismo se convertido en una de los principales renglones de las economías de muchos países a nivel mundial, el crecimiento en el volumen de visitantes a nivel global es un indicador que pone en riesgo la satisfacción de los turistas si no se trazan estrategias encaminadas a alcanzar elevados estándares de calidad. Este trabajo pretende proponer un procedimiento para la determinación de la satisfacción del cliente y los costos de calidad en el proceso de alojamiento en hoteles de modalidad todo incluido. Se comienza realizando un análisis detallado a las principales conceptualizaciones teóricas sobre satisfacción del cliente y costos de calidad. Posteriormente, se realiza la propuesta metodológica del procedimiento y las técnicas y herramientas para la recogida y procesamiento de la información, que incluye la aplicación de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente interno y externo. Además, se diseña el ciclo de servicios y se definen los momentos de la verdad para garantizar un servicio con elevados estándares de calidad. Por último se establece la clasificación de los costos de calidad del proceso y la forma de determinación o estimación de cada partida.