Maestría en Administración Pública
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Browsing Maestría en Administración Pública by Subject "Banca pública"
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Estrategia de calidad del servicio en instituciones de la banca pública. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo(PUCE - Manabí, 2022) Góngora Macias, Fresia Inés; Roggero, Marcos EnriqueEl presente trabajo de investigación tiene por objetivo general determinar las estrategias de calidad del servicio en la banca pública que permitan lograr una mayor satisfacción en los afiliados y usuarios. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo. Para llevar a cabo la metodología de la investigación se utilizó un enfoque mixto, un tipo de investigación descriptiva y exploratoria. Se utilizaron como técnicas de recolección de la información, la encuesta y la entrevista, además del análisis documental. La muestra de estudio estuvo representada por 361 habitantes de Portoviejo que han acudido a los servicios del BIESS. Los principales resultados de investigación arrojaron que actualmente las personas no han recibido una atención de calidad por parte de la entidad bancaria, tampoco han sido medidos los niveles de satisfacción de los usuarios, no se asignan objetivos de desempeño a los funcionarios que estén relacionados con la calidad del servicio que deben brindar a los usuarios. De acuerdo con las respuestas obtenidas en las entrevistas realizadas, se pudo conocer que no se utilizan indicadores de gestión de la calidad del servicio, lo cual se considera una debilidad en el proceso de atención. Finalmente, se proponen estrategias para mejorar la calidad del servicio y lograr resultados satisfactorios, tanto para la institución, como para los usuarios y afiliados al BIESS de Portoviejo.