Maestría en Administración Pública
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Browsing Maestría en Administración Pública by Subject "Atención al cliente"
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Estrategia de calidad del servicio en instituciones de la banca pública. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo(PUCE - Manabí, 2022) Góngora Macias, Fresia Inés; Roggero, Marcos EnriqueEl presente trabajo de investigación tiene por objetivo general determinar las estrategias de calidad del servicio en la banca pública que permitan lograr una mayor satisfacción en los afiliados y usuarios. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo. Para llevar a cabo la metodología de la investigación se utilizó un enfoque mixto, un tipo de investigación descriptiva y exploratoria. Se utilizaron como técnicas de recolección de la información, la encuesta y la entrevista, además del análisis documental. La muestra de estudio estuvo representada por 361 habitantes de Portoviejo que han acudido a los servicios del BIESS. Los principales resultados de investigación arrojaron que actualmente las personas no han recibido una atención de calidad por parte de la entidad bancaria, tampoco han sido medidos los niveles de satisfacción de los usuarios, no se asignan objetivos de desempeño a los funcionarios que estén relacionados con la calidad del servicio que deben brindar a los usuarios. De acuerdo con las respuestas obtenidas en las entrevistas realizadas, se pudo conocer que no se utilizan indicadores de gestión de la calidad del servicio, lo cual se considera una debilidad en el proceso de atención. Finalmente, se proponen estrategias para mejorar la calidad del servicio y lograr resultados satisfactorios, tanto para la institución, como para los usuarios y afiliados al BIESS de Portoviejo.Item Open Access Transformación digital en la gestión de servicio al cliente desde la perspectiva del gobierno digital. Caso de estudio: registraduria de la propiedad del cantón Portoviejo(PUCE - Manabí, 2022) Ponce Vinces, Carlos Iván; Roggero, Marcos EnriqueLa presente investigación estableció como objetivo principal de su proceso, determinar las estrategias de gobierno electrónico que permiten viabilizar una transformación digital en las instituciones públicas. Caso de estudio: Registraduría de la Propiedad del Cantón Portoviejo. Para poder lograr el cumplimiento de este propósito, se estableció como paradigma de investigación una metodología cualitativa, con un diseño descriptivo, científico. La técnica de recolección de información que se aplicó fue una entrevista realizada a 4 funcionaros públicos, al Registrador y a personal de talento humano, TIC´S y atención al cliente. Se llegó a la conclusión que las estrategias que permitan viabilizar una transformación digital en las instituciones publicas tiene que ver con la especialización y mejora de sus procesos organizacionales, asi como la prestación de servicios con base en la reingenieria e incorporación de equipos tecnológicos y una formación en conocimientos y habilidades digitales a los funcionarios que laboran en las organizaciones, por otro lado, se pudo conocer que la influencia de la transformación digital en la gestión de servicio al cliente en la Registraduria de la Propiedad del Cantón Portoviejo, ayuda a optimizar las gestiones que se llevan dentro de la institución, creando condiciones más favorables y eficientes tanto para la organización como para la ciudadanía que realiza sus trámites lo que permite tener clientes más satisfechos y un clima organizacional óptimo.