(Pontificia Universidad Católica del Ecuador, 2022) Sigcho Mera, Francis Nataly; Torres Almeida, Miguel Augusto
El perfeccionamiento de los procesos tecnológicos en cualquier organización, propicia un posicionamiento importante en el ámbito competitivo del mercado, acrecienta la confianza en los consumidores, la implementación adecuada de estas herramientas, incrementa el nivel de satisfacción final, lo que avala la seguridad en la prestación del servicio, brinda a los clientes. Desde esta perspectiva, surge el objetivo de la investigación que aborda, acerca de desarrollar procesos para el Balcón de Servicios de la Sucursal de UNINOVA en la ciudad de Riobamba, para el mejoramiento de la atención al cliente. En tal sentido, metodológicamente se aplicó un enfoque cualitativo modelado un proceso inductivo, con carácter descriptivo y explicativo, lo que permitió evaluar la situación actual de la compañía, en cuanto al servicio de atención al cliente. Para el análisis situacional, se aplicó la técnica de la entrevista dirigida al personal adscrito a la empresa y una encuesta aplicada a los clientes, determina la carencia para el desarrollo de los procesos, en las distintas áreas que conforman la compañía, lo que ha ido conlleva a una gestión deficiente, con pérdida de recurso tanto económico como humano, genera fallas e incidentes organizacionales y por ende disminución de la cartera de clientes, por la débil atención que brinda. Concluye que con la aplicación del ciclo de mejoramiento PHVA, así como la propuesta de la metodología ágil de Scrum, la empresa optimizará no sólo el servicio de atención al cliente, sino también una mejora en el proceso productivo y rentable de la sucursal.
