Implementación de una mesa de servicios para el departamento de TI basada en ITIL V4. Caso de estudio: Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador
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Date
2024
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El propósito principal de esta tesis es presentar una propuesta para la implementación de una mesa de servicios, utilizando el marco metodológico de ITIL v4, para la gestión de servicios en el Departamento de Tecnologías de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador con la finalidad de mejorar los servicios internos de la institución. Como punto de partida para la ejecución de este proyecto se usó la metodología descriptiva con un enfoque mixto que en conjunto con la herramienta propia de ITIL y el CMMI posibilitó evaluar el nivel de madurez de los procesos de ITIL y la percepción del servicio por parte de los usuarios hacia el personal técnico de TI. Este análisis se llevó a cabo mediante entrevistas y encuestas dirigidas al personal técnico de DTIC y al personal administrativo de la Facultad de Medicina.
La evaluación inicial reveló que la Operación de Servicio se ubicaba en un nivel 1, caracterizado por una etapa caótica e indefinida de los procesos. A partir de estos resultados, se pudo desarrollar un modelo de gestión de servicios adaptado a las necesidades de DTIC, abarcando la gestión de incidentes, peticiones y problemas, fundamentado en un catálogo de servicios.
Description
Keywords
Tecnología de la información, Innovaciones tecnológicas, Resolución de problemas, Servicio al cliente