Implementación de una mesa de servicios para el departamento de TI basada en ITIL V4. Caso de estudio: Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador

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dc.contributor.advisorSalgado Reyes, Nelson Esteban
dc.contributor.authorPérez Villacís, Myrian Janeth
dc.date.accessioned2024-05-10T16:17:35Z
dc.date.available2024-05-10T16:17:35Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractEl propósito principal de esta tesis es presentar una propuesta para la implementación de una mesa de servicios, utilizando el marco metodológico de ITIL v4, para la gestión de servicios en el Departamento de Tecnologías de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador con la finalidad de mejorar los servicios internos de la institución. Como punto de partida para la ejecución de este proyecto se usó la metodología descriptiva con un enfoque mixto que en conjunto con la herramienta propia de ITIL y el CMMI posibilitó evaluar el nivel de madurez de los procesos de ITIL y la percepción del servicio por parte de los usuarios hacia el personal técnico de TI. Este análisis se llevó a cabo mediante entrevistas y encuestas dirigidas al personal técnico de DTIC y al personal administrativo de la Facultad de Medicina. La evaluación inicial reveló que la Operación de Servicio se ubicaba en un nivel 1, caracterizado por una etapa caótica e indefinida de los procesos. A partir de estos resultados, se pudo desarrollar un modelo de gestión de servicios adaptado a las necesidades de DTIC, abarcando la gestión de incidentes, peticiones y problemas, fundamentado en un catálogo de servicios.
dc.id.advisor1709609588
dc.id.author1802801124
dc.identifier.other13584
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/43275
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Quito
dc.subjectTecnología de la información
dc.subjectInnovaciones tecnológicas
dc.subjectResolución de problemas
dc.subjectServicio al cliente
dc.titleImplementación de una mesa de servicios para el departamento de TI basada en ITIL V4. Caso de estudio: Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador
dc.typemasterThesis
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Trabajo de Titulación - Maestría / Pérez Villacís Myrian Janeth
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Tesis - Maestría en Tecnologías de la Información mención en Gestión y Administración de Tecnología