Estrategia de customer experience (CX) aplicable a un emprendimiento de una cafetería con temática cristiana en la ciudad de Quito
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Date
2023
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
En Ecuador, aproximadamente el 90% de emprendimientos no logran superar los tres años de funcionamiento. Una de las principales causas de este fenómeno, es el descuido de la calidad del servicio al cliente, al enfocarse únicamente en el producto que buscan ofrecer. Este es el caso de las pocas cafeterías con temática cristiana que han abierto y cerrado rápidamente en Quito. Como consecuencia, esta investigación fue realizada con el objetivo de diseñar una estrategia de customer experience (CX) aplicable a un emprendimiento de una cafetería con temática cristiana en la ciudad de Quito. La metodología del estudio, tuvo un enfoque descriptivo, para el cual, se aplicó una encuesta a una muestra de 384 clientes potenciales de la cafetería. Al igual que fue de enfoque exploratorio, para lo que se efectuaron una serie de entrevistas individuales a ex propietarios de cafeterías y representantes del mercado objetivo, así como un focus group con posibles consumidores. A partir del análisis de los datos obtenidos, los principales resultados fueron la definición de dos segmentos objetivos, la generación de buyer personas y el diseño de la experiencia en cada punto de contacto del recorrido del cliente. Por último, este trabajo busca proporcionar un modelo que pueda ser útil para futuros emprendedores, ofreciendo una guía clara sobre cómo diseñar la experiencia del cliente en una cafetería, con el fin de evitar los fracasos comunes de estos negocios.
Description
Keywords
Emprendimiento, Cafeterías, Servicio al cliente, Segmentación del mercado, Análisis de mercado