Mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente mediante entrenamiento y análisis de procesos
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Date
2002
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Volume Title
Publisher
QUITO / PUCE / 2002
Abstract
El proyecto que se presenta en este documento, se inserta dentro de estas demandas institucionales. Su objetivo fundamental, ha sido participar en el mejoramiento de la Calidad en el Servicio al Cliente, desde dos campos principales de acción: el entrenamiento y el análisis de
procesos. Los objetivos específicos del estudio fueron: 1. Definir las competencias requeridas en el personal de enlace de la Empresa como dimensiones de calidad en el servicio al cliente. 2. Diagnosticar y monitorear la calidad de las destrezas sociales existentes en el personal del front office de Andinatel, desde la perspectiva de los clientes que reciben el servicio. 3. Diseñar y aplicar en el personal del front office un programa de formación y retroalimentación en actitudes y comportamientos que favorezcan una percepción de calidad en el servicio en sus clientes. 4. Determinar el impacto del entrenamiento a través de la medición comparativa de las destrezas sociales del personal del front office antes y después del mismo. 5. Conocer el flujo de los procesos de recaudación, atención al cliente, reclamos y cabinas. 6. Diseñar flujos de procesos y estructuras del front office que permitan mejorar la calidad en la prestación del servicio.
Description
Keywords
TELECOMUNICACIONES - SERVICIO AL CLIENTE, EMPLEADOS - CAPACITACIÓN, GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, RETROALIMENTACION (PSICOLOGIA), GESTIÓN DEL APRENDIZAJE