Automatización de la mesa de servicios como apoyo a la gestión del área tecnológica basado en herramientas web: caso IESS Esmeraldas
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Date
2018
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
Este proyecto fue desarrollado teniendo en cuenta la necesidad que existe en el Área de Tecnología del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Esmeraldas al momento de llevar el registro de los incidentes que reportan los usuarios de esta Institución. El objetivo principal fue determinar una herramienta web basada en mesa de servicios que permita automatizar la administración de los incidentes, para cumplir con este objetivo se realizaron técnicas de observación en las diferentes áreas de trabajo y entrevista al responsable del Departamento de Tecnología de la Información, las mismas que sirvieron para identificar como se realizaba la gestión de los incidentes en el área de soporte. En esta investigación se realizó un análisis a tres sistemas de Gestión de Incidentes tomando en consideración los parámetros establecidos por la norma ISO 9126 en la evaluación de la calidad del software y el marco de referencia ITIL que determina las mejores prácticas para la administración de los servicios de TI. Como resultado de la investigación dos de los sistemas en estudio cumplieron con los parámetros establecidos en la Gestión de Incidentes de acuerdo al marco de referencia de ITIL y la evaluación de la calidad del software, de estos sistemas uno de ellos se apega a las necesidades de la institución la misma que permite la optimización de los recursos humanos y tecnológicos
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación
Keywords
Gestión de procesos, Gestión de la calidad, Software