Modelo y procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes en instituciones de capacitación. Caso: Fundación Funcai
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Date
2018
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
Las empresas de servicio suelen tener inconvenientes concurrentes, tales
como: deOiciente comunicación con el cliente ya sea vía telefónica, e-mail, redes
sociales; insatisfacción del cliente en cuanto a la atención que se le brinda;
entre otros. Por tal motivo, las instituciones de capacitación y en particular:
Funcai, han automatizado sus procesos de forma empírica con herramientas
tecnológicas que en ocasiones resultan complejas y que han revertido el éxito
de dicha automatización. Existen servicios de Gestión de Relaciones con
Clientes (CRM) con costos pasadas las cinco cifras, se mencionan algunas
empresas que brindan el servicio: INES-CRM (Francia), Productive Selling
(EE.UU.), IBM (Ecuador), servicios que son accesibles por grandes empresas
debido al costo. Las investigaciones nacionales e internacionales se centran en
establecer procedimientos metodológicos de implementación de soluciones
CRM para instituciones especiOicas (Ramírez, 2011). Sin embargo, existen
escasas investigaciones que proponen modelos de implementación para
diferentes áreas empresariales (Freites & Leonci, 2013). El objetivo de la
investigación fue desarrollar un modelo referencial y el procedimiento para la
implementación de un sistema CRM, para otorgar más oportunidades a las
pequeñas empresas (PYMES) en el Ecuador. Debido a la poca investigación
para el área de capacitación se realiza un estudio exploratorio para establecer
la situación actual de las instituciones en función a su planiOicación estratégica,
mediante: entrevistas, encuestas a funcionarios, lo que permite establecer un
modelo referencial, junto con su procedimiento para la implementación del
CRM, basados en un marco empresarial llamado TOGAF. Finalmente, una vez
obtenido dicho modelo y procedimiento referencial se aplicó en la Fundación
Funcai como prueba piloto, donde se obtuvo la certiOicación de satisfacción por
parte de la operadora, acreditando el éxito del modelo y procedimiento.
Description
1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. --3. Marco Teórico. --4. Metodología. --5. Resultados. --6. Conclusiones y Recomendaciones.
Keywords
Gestión de relaciones con clientes, Fundación Funcai - Ecuador, Instituciones de capacitación, CRM, Servicio al cliente
Citation
Tapia Gaibor, Christian Roberto. (2018). Modelo y procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes en instituciones de capacitación. Caso: Fundación Funcai. Ecuador :Ambato