Modelo de gestión en la atención al cliente para cambio de medidores en la Corporación Nacional de Electricidad EP, Unidad de Negocios Esmeraldas
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Date
2016
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
El cambio de matriz energética como componente fundamental del cambio de matriz productiva planteado por el actual gobierno, ha determinado la asignación de recursos para diversos programas destinados al mejoramiento de la distribución y comercialización de energía eléctrica dentro de los sectores estratégicos de la economía nacional. En este sentido las políticas del sector eléctrico se acogen a lo descrito en el Plan Nacional del Buen Vivir, donde manifiesta que Corporación Nacional Eléctrica EP debe incrementar la oferta de generación y transmisión eléctrica, incrementar el correcto uso y la producción eficiente de la energía eléctrica, aumentar la investigación y desarrollo en el sector eléctrico con la finalidad de prestar a los ciudadanos un servicio de alta calidad y eficiencia. Para la elaboración del presente trabajo de investigación, en el proceso de levantamiento de información se implementaron encuestas a los consumidores del servicio eléctrico con la finalidad de conocer aspectos relacionados a la calidad del servicio. Se aplicaron entrevistas a funcionarios de la empresa pertenecientes al área de atención al cliente, con el fin de obtener información primaria, y por último se aplicó la observación al proceso de reclamos y atención al cliente como técnica de soporte para la corroboración de la información ya antes recabada. Una vez analizada la información que se obtuvo mediante la implementación de los instrumentos antes descritos, se realizó una discusión en base a investigaciones desarrolladas por diferentes autores cuya problemática se asemejaba a la de este trabajo. Por medio de esta discusión fue posible determinar que la atención al cliente como proceso para garantizar la satisfacción del consumidor es un punto clave para el éxito de toda empresa y que es necesario implementar los recursos necesarios para que los procesos de atención al cliente se ejecuten de la manera más eficiente. Al final de la investigación se propone la implementación de la filosofía de las 9s y del método para control de inventario justo a tiempo, orientados al modelo de gestión de la empresa, en el procedimiento de solicitudes para reubicación o cambio de medidores.
Description
Tesis previa obtención del título de Magister en Administración de Empresas Mención Planeación
Keywords
Clientes, Modelos de gestión empresarial, Justo a tiempo, Filosofía de las 5S, Kaizen, Mejora continua