Evaluación de herramientas de software libre para la gestión de incidentes basado en ITIL, utilizando las normas de calidad ISO/IEC 25000
Authors
Reyes Vélez, Leonardo Gabriel
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Date
2021
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
Escoger una herramienta de software para implementar en una organización no es tarea fácil debido a que actualmente existen variedad de aplicaciones que realizan las mismas tareas. Determinar qué producto aventaja en calidad a otro requiere de procedimientos basados en normas y/o guías de buenas prácticas. En este estudio se aplicó un procedimiento con base en la norma de calidad ISO/IEC 25010 con el objetivo de evaluar tres herramientas de software libre orientados a la gestión de incidentes basado en ITIL. Las aplicaciones en análisis fueron Spiceworks, CMDBuild y ServiceDesk Plus. Se evaluaron las características tales como adecuación funcional y fiabilidad en cuanto a la calidad externa y características como efectividad y eficiencia en lo relacionado a calidad en uso. Se emplearon las métricas definidas en la norma ISO 25022. Luego de realizada la evaluación se estableció que ServiceDesk Plus obtuvo un puntaje de 9.1/10 de calidad total superando a las otras comparadas que obtuvieron un nivel aceptable de calidad total. Se puede afirmar con base a este estudio, que evaluar la calidad de una aplicación de software empleando estándares como ISO/IEC 25010 antes de ser implementada en una organización puede ahorrar recursos como tiempo y dinero.
Description
Tesis previa la obtención del título de Magister en Tecnologías de la Información
Keywords
ITIL, Gestión de incidentes, Evaluación de herramientas de software, Mesa de servicios, Gestión de servicios de TI, ISO/IEC 25010
Citation
ART.050