Evaluación de herramientas de software libre para la gestión de incidentes basado en ITIL, utilizando las normas de calidad ISO/IEC 25000
| dc.contributor.author | Reyes Vélez, Leonardo Gabriel | |
| dc.date.accessioned | 05/12/2023 10:22 | |
| dc.date.available | 05/12/2023 10:22 | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description | Tesis previa la obtención del título de Magister en Tecnologías de la Información | es |
| dc.description.abstract | Escoger una herramienta de software para implementar en una organización no es tarea fácil debido a que actualmente existen variedad de aplicaciones que realizan las mismas tareas. Determinar qué producto aventaja en calidad a otro requiere de procedimientos basados en normas y/o guías de buenas prácticas. En este estudio se aplicó un procedimiento con base en la norma de calidad ISO/IEC 25010 con el objetivo de evaluar tres herramientas de software libre orientados a la gestión de incidentes basado en ITIL. Las aplicaciones en análisis fueron Spiceworks, CMDBuild y ServiceDesk Plus. Se evaluaron las características tales como adecuación funcional y fiabilidad en cuanto a la calidad externa y características como efectividad y eficiencia en lo relacionado a calidad en uso. Se emplearon las métricas definidas en la norma ISO 25022. Luego de realizada la evaluación se estableció que ServiceDesk Plus obtuvo un puntaje de 9.1/10 de calidad total superando a las otras comparadas que obtuvieron un nivel aceptable de calidad total. Se puede afirmar con base a este estudio, que evaluar la calidad de una aplicación de software empleando estándares como ISO/IEC 25010 antes de ser implementada en una organización puede ahorrar recursos como tiempo y dinero. | |
| dc.identifier.citation | ART.050 | es |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38655 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | PUCE - Esmeraldas | |
| dc.subject | ITIL | |
| dc.subject | Gestión de incidentes | |
| dc.subject | Evaluación de herramientas de software | |
| dc.subject | Mesa de servicios | |
| dc.subject | Gestión de servicios de TI | |
| dc.subject | ISO/IEC 25010 | |
| dc.title | Evaluación de herramientas de software libre para la gestión de incidentes basado en ITIL, utilizando las normas de calidad ISO/IEC 25000 |