Diseño e implementación de un modelo de servicios, acorde a la metodología gobierno por resultados (GPR), para el Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana
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Date
2016
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PUCE
Abstract
El presente trabajo de investigación contiene el Diseño e Implementación de un Modelo de Servicios, acorde a la metodología Gobierno Por Resultados (GPR), para el Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana, que surge de la necesidad de definir las funciones y aspectos que no abarcan las unidades prestadoras de los servicios, factores que pueden afectar las relaciones con los grupos de interés.
Lo primero que se realizo fue investigar la situación actual del Ministerio con respecto al marco legal y direccionamiento estratégico de la Institución. Este análisis permite determinar las funciones y competencias a nivel nacional e internacional al momento de prestar los servicios. Así mismo en este capítulo se hace una investigación de las estadísticas poblacionales y estadísticas de servicios prestados por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana.
Después de considerar la situación actual, se procedió con la interpretación del modelo conceptual de calidad de servicios establecido por la Secretaría Nacional de Administración Pública. Entendiendo primeramente la Gestión Por Resultados en el Sector Público (GPR), para a partir de esto analizar la Gestión de Servicios en GPR con todos sus elementos y responsabilidades.
Luego, en conjunto con la Dirección de Servicios, Procesos y Calidad se definió el compromiso institucional a través de la conformación del Comité de Gestión de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional. Adicionalmente, con la ayuda de las Unidades prestadoras de servicios se define todos los servicios y taxonomía de cada uno. Con esta información y el análisis de demanda se priorizaron dos servicios (Emisión de Pasaportes y Apostilla y Legalización de Documentos). También se diseña y llena la ficha básica, ficha de componentes, ficha de indicadores, ficha de taxonomía y ficha de casos en función a los parámetros y campos que se encuentran en el Módulo de Servicios del GPR. Finalmente, se realiza un análisis de debilidades y oportunidades de mejora, dando como resultado cinco planes de mejora.
Una vez recopilada toda la información, se procede con la implementación del Modelo de Servicios. Lo cual contempla la validación por parte del Comité de Gestión de Calidad del Servicio y Desarrollo Institucional, capacitación y socialización, diseño de planes acción, análisis de riesgos y beneficios que se espera de los dos servicios priorizados.
Como última etapa se muestran las conclusiones obtenidas y se hace mención de algunas recomendaciones necesarias para implementar el Modelo de Servicios.
Todo el trabajo realizado contribuirá a un mejor funcionamiento y gestión del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana a nivel nacional e internacional, con el objetivo de prestar servicios de calidad con calidez.
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Keywords
ECUADOR - ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, SERVICIOS – ADMINISTRACIÓN, EMPRESAS PLANIFICACIÓN, GESTIÓN ADMINISTRATIVA, DESARROLLO INSTITUCIONAL, PRODUCTIVIDAD