Análisis de la satisfacción de los clientes del área de Balcón de Servicios de BanEcuador Sucursal Esmeraldas
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Date
2018
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La calidad y calidez del servicio en las instituciones financieras se ha convertido en un factor fundamental para el sistema económico, para la circulación y movimiento de capital y la captación de clientes dentro del mercado. La entrega de un servicio con eficiencia, eficacia y efectividad, a través del recurso humano efectivo garantiza la satisfacción del cliente, superando sus expectativas y fidelizándolo hacia la empresa o institución. A través de los años se han dado muchas herramientas para mejorar la calidad de atención, capacitarlo y dotarlo de habilidades al recurso humano para que apliquen estos conocimientos en beneficio de la institución, del cliente y de su propio desarrollo. El modelo SERVQUAL permite analizar que cada una de las habilidades, destrezas y competencias de los empleados, ejecutivo y demás personas que conforman la empresa logren obtener información relevante para tomar decisiones con la finalidad de implementar mejoras en la institución. Como consecuencia de los cambios en el servicio de atención, los bancos brindan dentro del mercado esmeraldeño productos y servicios financieros, lo cual llevo al análisis de la satisfacción de los clientes del balcón de servicios de BanEcuador sucursal Esmeraldas, logrando indagar sobre el grado de aceptación del cliente en base a su infraestructura y recursos tecnológicos para la atención, identificando la perspectiva del usuario relacionando la capacidad instalada para la atención y conocer las dimensiones y la brecha existentes según el punto de vista del consumidor. Se aplico una investigación descriptiva y deductiva con un enfoque mixto cuali-cuantitativo para poder realizar la recopilación de información, el cuestionario de satisfacción basado en el modelo SERVQUAL que se aplicó a un número de clientes según la muestra (no probabilística) que permitió conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes del servicio ofrecido en el balcón de servicio, se observó que la dimensión y la brecha con mayor puntuación negativa es empatía, donde la calidad del servicio, la atención del funcionario y la falta de personal hacen que la satisfacción del cliente y la imagen del banco no sea de lo mejor.
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Administración de Empresas Mención Productividad
Keywords
Bancos, Satisfacción del cliente, Modelo SERVQUAL, Clientes bancarios