Diseño de un modelo de gestión de coaching comercial para incrementar el índice de satisfacción de los clientes en concesionarios automotrices
Loading...
Files
Date
2015
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
La compra o renovación de un vehículo es la realización de una aspiración, de un sueño personal y familiar. Cuando se visita un concesionario automotriz y se recibe una atención fría que persigue únicamente la venta, esta experiencia se transforma en negativa. Los concesionarios miden el nivel de ventas y cumplimiento de sus presupuestos como objetivo principal, sin darle importancia al nivel de satisfacción de los clientes y las estrategias tendientes a fidelizarlos a largo plazo, sin considerar que un cliente satisfecho nos genera transacciones en repuestos, servicios, accesorios y se puede convertir en un proveedor de clientes referidos al dar testimonio positivo de su experiencia. Al realizar un diagnóstico de clientes al muestreo se determinó un bajo nivel de satisfacción por lo que se plantea este modelo de gestión para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes con la aplicación de coaching comercial en los concesionarios automotrices. Luego de crear la metodología de enfoque de coaching, la implementación piloto de escuela de coaching, la aplicación de CRM que permitan contacto directo e individualizado con los clientes se evidencia mejora en cuatro aspectos medidos en la percepción de los clientes y que generaron un cambio de actitud en el personal, con aplicación de motivación y capacitación que generan cambios personales y profesionales en el equipo comercial al servicio de los clientes.
Description
1.Introducción.--2. Planteamiento de la propuesta de trabajo. -- 3. Marco Teórico.-- 4. Metodología.-- 5. Resultados.-- 6. Conclusiones y Recomendaciones
Keywords
Coaching comercial, Satisfacción del cliente, Concesionarios automotrices, Gestión de ventas, Modelos de gestión
Citation
Medina Torres, Lina Marisa. (2015). Diseño de un modelo de gestión de coaching comercial para incrementar el índice de satisfacción de los clientes en concesionarios automotrices. Tesis (Magister en Administración de Empresas) - Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Departamento de Investigación y Posgrados.