Customer retention aplicado para farmacias independientes de la ciudad de Ambato caso: Mediplus

Abstract

La necesidad, para el desarrollo del proyecto de investigación es que, actualmente, existe una falta de estudios y herramientas específicas en customer retention, para el sector farmacéutico de la ciudad de Ambato. En cuanto, a la importancia, es necesario destacar que es para brindar información valiosa sobre las mejores prácticas y estrategias de customer retention, mejorar la rentabilidad y sostenibilidad de las mismas en un mercado cada vez más competitivo. El objetivo principal es el desarrollar un plan de Customer Retention para la farmacia Mediplus. Respecto a la metodología, se aplica un enfoque mixto para analizar datos, con el fin de obtener información sobre los factores del customer retention. Para ello, en primer lugar, se lleva a cabo la aplicación de una encuesta a los clientes actuales, con la finalidad de conocer la opinión sobre: su satisfacción, calidad del servicio, confianza, valor percibido y la imagen de marca. El resultado es un plan de customer retention estructurado en cuatro fases. La primera, consiste en la selección de un CRM que mejore la gestión y el control comercial. La segunda se enfoca en el análisis de ventas mediante Recency, Frequency, Monetary Value, (RFM) que en español significa Recencia, Frecuencia y Valor Monetario, para categorizarlos en ABC. La tercera se dedica al desarrollo de estrategias de fidelización adaptadas a las necesidades de la farmacia y su segmento de mercado. Y la cuarta, incluye un seguimiento continuo mediante indicadores, para facilitar la retroalimentación del plan.