Procesos administrativos y la calidad de la atención al cliente en estaciones de servicios
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
En la actualidad, las empresas se convierten en el polo de desarrollo que le da sostenibilidad financiera de los países, en este marco es importante generar un eficiente proceso administrativo, el cual se alineen no solo al cumplimiento de los objetivos, sino también a la satisfacción de las necesidades del mercado y del cliente. Es así que a partir de la evolución empresarial se evidencian problemas que no permite el aprovechamiento de los recursos, de manera que el no contar con un eficiente proceso administrativo, en el cual se genere una sinergia organizacional limita el servicio al cliente, por ende, la calidad también se ve afectada. De manera que la investigación es importante por cuanto pretende fortalecer la gestión administrativa, la cual sea no solo dinámica, sino también pro activa para que el cliente satisfaga sus necesidades y promueva nuevas expectativas. Bajo lo anteriormente indicado, el diseño de la investigación es de tipo o nivel descriptivo con un enfoque cuantitativo, el diseño se basó en la investigación bibliográfica y de campo se utiliza el nivel descriptivo de manera que se describen las causas de la problemática también se utiliza el nivel correlacional, se ha tomado como muestra a los 201 clientes que acuden a la Estación de Servicio San Vicente.El tipo de recolección de la información que se eligió el modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes y permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes. En conclusión, se determina que es importante que se genere el mejoramiento mediante la eliminación de las brechas, de manera que se debe alinear los recursos organizacionales en base a un proceso administrativo sinérgico para que la calidad del servicio sea optimo en el mercado.
Description
Keywords
Procesos administrativos, Atención al cliente, Estaciones de servicios - Ecuador, Calidad del servicio, Gestión operativa