Aplicación del método PHVA en el servicio de “Restaurantes' de un club social de la ciudad de Quito con el fin de disminuir los reclamos de los socios
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Date
2024
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El servicio de restaurantes del Club Social donde se enfoca el presente proyecto registró 86 reclamos de socios en el periodo de octubre 2022 a marzo 2023, de los cuales, el 73% de los reclamos se encontraban vinculados a tres categorías: “inconformidad con el estado de la comida”, “demora en el despacho de la comida” y “facturación errónea”.Tomando como referencia los tipos de reclamos priorizados, se procedió aplicar el método de mejora PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) con sus respectivos pasos. Considerando el total de los tres tipos de reclamos priorizados y comparando los valores del periodo inicial del proyecto de octubre 2022 a marzo 2023 con los del periodo final de julio a octubre 2023 se obtuvo una reducción del 42.3% del índice de reclamos por mes y 51.1% del índice de reclamos por cantidad de personas atendidas.Al Club Social se recomendó finalizar la implementación de las acciones de mejora planteadas dentro del presente proyecto.
Description
Keywords
Administración de empresas, Gestión de procesos, Solución de problemas, Relaciones con los clientes, Servicio al cliente - Control de calidad, Restaurantes