Análisis del modelo de gestión del servicio de soporte del área de TIC a los usuarios de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Esmeraldas
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Date
2017
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
El presente trabajo de investigación, está aplicado a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Esmeraldas, ubicada en la ciudad de Esmeraldas y enfocado al departamento de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Partiendo del requerimiento de soporte técnico a usuarios para poder cumplir eficientemente con sus actividades diarias cuando se les presenta un percance, se plantea como objetivo analizar los procesos de gestión del soporte y calificar los servicios. En esta investigación se encuentran notas importantes sobre bases teóricas relacionadas al tema de estudio, como marcos de buenas prácticas para mejorar la gestión de servicios de Tecnologías de la Información, Procesos para mejora continua, pasos para dar soporte a aplicaciones de software\; así mismo un enfoque a las exigencias tecnológicas dentro de la ley de Educación Superior. Mediante observación, aplicación de encuestas y entrevistas se pudieron recopilar datos que permitan conocer lo que opinan los usuarios (estudiantes, docentes y administrativos) y poder analizar los resultados, basándose en el respaldo teórico. En los resultados analizados, se pudieron identificar los problemas que tiene la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Esmeraldas (PUCESE) en cada tipo de soporte que se brinda, quienes están más o menos satisfechos y mediante observación del proceso que llevan los responsables del soporte, así como entrevistas, se pudieron determinar las causas del nivel de satisfacción encontrado. Tomando como base lo que indican estudios similares, la experiencia de otras organizaciones y lo que recomiendan las buenas prácticas, se ha podido dar XII sugerencias de mejoras en proceso y servicio a los actores principales del soporte técnico. Es importante recalcar siempre que para llevar los procesos al éxito que espera la universidad, se necesita que todas sus unidades administrativas y académicas funcionen bien\; para ello como han implementado Tecnología de Información en sus procesos, requieren de un soporte adecuado.
Description
Tesis previa obtención del título de Magister en Administración de Empresas Mención Planeación
Keywords
Gestión de la calidad, Soporte técnico, Buenas prácticas profesionales, Satisfacción del usuario