Análisis e implantación de la función organizativa Service Desk en el Banco Central del Ecuador

Abstract

ITIL (Information Technology Infraestructure Library), ese conjunto de mejores prácticas (no metodología), distingue entre funciones y procesos. Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas o Gestión de Cambios serían procesos. Según ITIL, Service Desk es una función. La definición de Service Desk es: un punto único de contacto para los usuarios finales que necesitan ayuda. El concepto de Service Desk amplía el alcance del Help Desk, y es caracterizado por la centralización de demandas de los usuarios, ya sean relacionadas a su punto informatizado (equipamiento, sistemas operativos, y aplicaciones de automatización), soporte a sistemas estándares (SAP, ORACLE Application, RM, SYBASE) o a sistemas específicos (sistemas particulares de la empresa).